集团客户管理培训资料(2004-6-22)(精品·公开课件).ppt

集团客户营销管理交流 我省集团客户基本情况 集团客户到达数 5月全省集团客户到达数为4.2万户，完成进度46.26%。 集团业务收入 5月全省集团客户收入为1.16亿元，占总收入19%，平均集团客户ARPU值为135.6元。 高价值客户 5月全省集团个人高价值客户数为16.7万户，占全省个人高价值客户数的19%。 离网率指标 5月全省集团客户离网率为1.6%，远低于个人客户离网率。 集团客户贡献—ARPU 集团客户贡献—客户离网率 工作回顾之问题 构架落后于业内同行，组织管理“业余爱好” 产品单一,难以深度绑定客户，存在着“连篮子带鸡蛋”一窝端的风险。 人员素质有待提高 系统支撑严重不足(集团客户管理分析、数据产品） 形势判断-集团客户的掠夺已成为对手的业务核心 客户经验丰富、“惯性”客户资源多； 强调全业务综合服务和端到端“一站服务”. 网络规模大,业务资源丰富. 机构健全，实施全国垂直管理和一体化服务营销. 形势判断-对集团客户的攻坚战已刻不容缓 市场营销的地位演变 关于集团客户工作的几点认识 集团客户营销是公司流程再造问题，而不仅是细分市场营销问题 集团客户需要全公司联合联动，而不是足够的集团客户经理 集团客户营销是市场竞争的浪尖，而不是可有可无的形式 我们的目标： 首先是解决集团客户通信问题 其次是解决集团客户内部管理问题 第三是为集团客户的客户提供优质服务 三者是递进关系（案例：银行等） 2004年集团客户工作指导思想 一、建立多渠道、立体式集团客户服务营销体系 1、业务服务产品化 针对不同的集团客户，设计不同的话音业务和数据业务组合，并与服务叠加，形成适合不同行业、不同应用特征的标准化产品 主要方法 统一业务名称： 统一V网资费：以包月费为主，要求集团统一付费 统一业务组合：目标v网为主的话音业务，集团短信通，集团彩铃、集团号簿等数据业务 统一服务标准：明确客户经理，明确服务方式 统一宣传手册：开展统一的宣传活动，并以直邮为主 坚持不懈地分行业开展个性化改造 2、产品销售社会化 对集团客户标准化产品进行社会化销售是解决圈地瓶颈的主要手段 在营业厅建立集团客户业务受理台席，正常办理相关业务 拓展销售渠道，核定代办费标准，允许紧密合作伙伴代办集团客户业务 与1000户以上大型集团合建营业厅，做好增量销售和客户服务工作 设计话费分层模式，进一步推动合作伙伴计划，分行业逐个突破 3、客户服务标准化 与三大品牌一样，在主要的商业过程中建立集团客户差异化服务界面，把集团客户经理承担的大量标准化服务转移并固化下来 1860：设立集团客户支持中心，通过话音、被动方式对集团客户服务提供强大支撑 营业厅：设立集团客户台席或专区，为上门客户提供服务 公司网站：设立集团客户专区，由客户自主办理业务 集团客户经理：整理服务手册，确定集团客户服务规范，建立对集团客户关键人群的标准服务项目，并确定具体质量标准，将集团客户经理的服务定位在需求调查、交叉销售和增量销售上 首席集团客户代表：进一步落实首席集团客户代表制，将其作为集团客户关系营销的主要载体 4、营销管理属地化 集团客户管理与渠道整合的区域化营销目标相结合 将普通中小规模的集团客户管理维护工作放到各区域渠道管理。在区域渠道设立或外派集团客户经理，负责区域内集团客户的服务与维护工作 跨市、州集团客户由首脑机关所在地实施管理并开展营销工作 对于行业或超大型集团客户的营销工作仍以省公司项目组形式开展营销工作 项目组由：市场、数据、网络、计划、成都营销中心相关人员共同组成。 向客户提供整体解决方案，并负责客户维护和服务工作。 形成行业营销模版，对普通集团客户营销工作提供指导和借鉴 面向市场，建立专业化机构和人员队伍 三、整合支撑资源：从经验型向分析型转变 群英网业务营销推广方案 群英网营销目的 群英网目标客户群 群英网相关说明 群英网营销目的 可提高集团客户市场占有率和覆盖率 实现对中小集团的深度捆绑，提高集团客户信息化解决方案到达率 可整合渠道资源，解决集团客户营销渠道单一的问题，缓解客户大规模发展与人力资源管理之间的矛盾 通过集团内部刺激影响部分新增客户的发展，吸引竞争对手中小集团客户 可适当调整全球通客户、普通签约客户和神州行客户的比例结构 群英网设计思路 业务描述：群英网是面向30人以下的各类中小集团企业提供的标准化整体移动通信解决方案 群英网设计思路：以V网作为基础产品，叠加新业务 群英网业务特点 业务特点： 通过语音和数据产品叠加为中小集团提供整体解决方案，以实现对各类中小集团客户进行深度捆绑 实现由营业厅、1860、互联网、社会代理等渠道对中小集团的营销服务，降低集团客户服务营销成本 集团集中统一付费，有利于集团的整