常见的口腔诊所咨询要点.ppt

咨询方法（十一） 经济状况 消费观念 病情 经济条件好－引导患者选择高档 对经济条件差－不要强推高档 高档不一定就适合你的病情 并主动推荐中档 针对不同患者恰当引导消费 咨询方法（十二） 低档也可以达到治疗效果 如果夸大低档的缺点患者会产生错觉 错觉一：低档不能达到治疗效果 错觉二：为了赚钱故意强推高档 如果有不高兴的表示患者会担心 担心一：医疗质量 担心二：医生的责任心 可能使患者放弃对我们的选择 正确对待患者选择低档 富有亲和力 表现责任感 不是亲人胜似亲人 不是亲人象似亲人 不是亲人装作亲人 咨询方法（十三） 咨询方法（十四） 自信－－他信 对病情和治疗的表述 －表情坚定语言肯定 对医院优势的介绍 －唯我独尊 以“自信”影响“他信” 咨询方法（十五） 注意个人形象 接待热情 举止大方 谈吐文雅 尊重对方 严谨认真 坚定自信 咨询方法（十六） 补漏拾遗 不吝褒奖他人 兄弟－姐妹－战友 我为别人－别人为我 你中有我－我中有你 共同塑造－整体形象 患者对年轻医生表示不信任 －－主动推出老医生 咨询方法（十七） 先报中档价位观察反映 但在治疗前必须使患者 全面了解价位 咨询方法（十八） 动员患者上椅子检查 结合病情继续交代 体会我们的高品味高档次 有利于提高咨询成功率 咨询方法（十九） 人均收费×患者数量＝收入 低档不一定低 高档不一定高 人均收费与患者数量大致呈反比 04年人均收费高达 593 元 患者数太低 不足 1 ∕ 3 两者不是最佳平衡点（规模 咨询成功率） 我们的所谓低档并不低 集体利益与个人利益的关系 咨询方法（二十） 帮助患者选择与引导患者选择 既有帮助又有引导 根据病情 体现患者利益 根据经济情况 不放过高档 又不强推高档 特别注意患者感受 咨询方法（二十一） 注意交代预后 病情简单的 “特殊患者” 充分体现患者利益的方案 咨询方法（二十二） 认真移交患者 非本专业患者 病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题 咨询方法（二十三） 及时做补充交代 咨询时未能确定的问题 咨询时未曾料到的特殊情况 停止治疗 补充交代 补充知情同意书 咨询方法（二十四） 可只介绍本次治疗的价格，避免 因全面治疗费用过高使患者却步 但应将全部诊断和全部治疗方案 记录在病历中以备前台随访 咨询方法（二十五） 1对医疗，病情和价格问题过多。2对医生的解答、对医护的服务表现多疑。3嫌贵，而又期盼高档。4对质量期盼过高，多方面寻求保证。5。言谈举止怪异，思维反常。6把钱看得过重，交款时不满。7对医护要求过高，盛气凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，对诡辩和吵架乐此不疲，对《消法》感到时髦又略知皮毛。 慎重对待“特别患者” “特别患者”的表现 咨询方法（二十六） 慎重对待“特别患者” 1 做详细解答，确保患者已完全清楚。 2 。《知情同意书》个性化。 3 。慎重承诺。 4 。随时补充交代，补签《知情同意书》。 5 。分析其反常言谈，举止的确切意图，小心应对。 6 。治疗要特别在意，服务要特别周到。 应对“特别患者”的方法： 咨询方法（二十七） 如何对待心理承受能力差的患者 对疾病有较大精神压力 心理承受能力差 对医疗行业缺乏信任 主要问题聊到 聊透 内紧外松 治疗前再做总结性交代 聊天方式容易放松患者的沉重心情 咨询方法（二十八） 治疗后不适、治疗反应，质量问题等 耐心解释 说明原因 与患者商量进一步治疗的方案 主动热情不改初衷 满足患者要求 如何对待治疗后有问题的患者 1 ： 26 ： 260 （一） ? 认为高档价位太高风险太大 不敢对有条件的患者力推高档 需要克服的几个问题 过分追求做高档 对低档不感兴趣 需要克服的几个问题（二） 只介绍高档 对低档故意遮遮掩掩 忽视患者的知情权和选择权 需要克服的几个问题（三） 只报价位 不主动详细介绍 需要克服的几个问题（四） 主观臆断患者经济条件好坏素质高低 省略咨询程序和内容 需要克服的几个问题（五） 病情预后交代不全面 出现特殊情况时 补充交代不充分 需要克服的几个问题（六） 最后的寄语 （一） 咨询要体现医院的总体经营理念 以患者满意为核心提供高档服务 发现－满足－满意（高度满意） 咨询－发现需求的最好手段 咨询－满足需求的第一步 两大核心需求－治好病与少花钱 不同患者对两者要求不同 最后的寄语（二）让度价值＝顾客总价值－顾客总成本 顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值