酒店管理第3章(精品·公开课件).ppt

* 第3章 饭店管理理论创新 一、饭店实施心本管理 〔 物本管理的内涵 〕 物本管理，强调人是组织中（企业）的一个环节，是组织中的附件或者说是某种机器中的某一个零件，等同于各种资源，在管理过程中其重心是放在对人的控制方面。 〔 人本管理的内涵 〕 人本管理，是在物本管理基础上强调了人在组织（企业）中有别于其他资源的作用，在管理过程中，重点放在对人的理解、尊重和满足方面，同时激发人的潜在能力，强化人的心灵的外在感动。 心本管理，是在物本管理和人本管理的基础上，进一步升华，在管理过程中，重点放在人的心灵外在感觉，转化为饭店管理者与员工、饭店员工与宾客心灵内在的主动与自律方面，最终提高员工、宾客的满意率。 〔 心本管理的内涵 〕 2、心本管理运用在员工方面 给员工以希望 给员工以机会 （1）晋升机会 （2）培训机会 （3）发挥特长机会 给员工以出路 （1）管理之路 （2）技术之路 给员工以待遇 给员工以温暖 （1）关注员工 （2）理解员工 （3）信任员工 3、心本管理运用在宾客方面 宾客满意＝ 宾客期望 实际效果 宾客满意在横向层面上 （1）饭店管理理念带给宾客的满意状态 （2）饭店运行状态带给宾客的满意状态 （3）饭店具有可视性和可听性的外在形象 带给宾客的满意状态 （4）饭店产品带给宾客的满意状态 （5）饭店服务带给宾客的满意状态 宾客满意在纵向层次上 （1）物质满意层次 （2）精神满意层次 （3）社会满意层次 4、心本管理的误区 〔误区一〕宾客是“上帝”而员工是“仆人”的误区 〔误区二〕“宾客永远是对的”而“员工永远是错的”误区 〔误区三〕“重制度构建”而“轻文化营造”的误区 〔误区四〕只“管”不“理”的误区 5、心本管理的对策 〔 管是管，人性中不喜欢被管 〕 〔 理是理，人性中喜欢被尊重 〕 〔 敬人者，人恒敬之，把管做到理的程度上 〕 二、饭店实施绿色管理 1、什么是饭店绿色管理？ 〔 绿色 〕是指人类生存的环境受到良好和有效的保护，达到无污染的生态环境保护标准。 〔 绿色饭店 〕是指为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。简言之，即讲究环境质量的饭店。 〔 饭店绿色管理 〕是指融生态环境保护的观念于饭店的经营管理之中，注重生态环境、着眼于追求经济效益和环境效益最优化的新型管理。 2、饭店绿色管理的原则 〔 5R原则 〕 （1） Research （研究） 把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对策。 （2）Reduce（减少） 饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。 （3）Recycle（循环） 饭店对废旧物品进行回收处理和再利用。 （4）Rediscover（再开发） 饭店变普通商品为绿色产品，实现饭店产品绿色化。 （5）Reserve （保护） 饭店积极参与环境保护活动，承担责任，树立饭店的良好形象。 〔 2E原则 〕 （1）Economic （经济） 饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。 （2）Ecological（生态） 饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。 3、饭店绿色管理的基本内容 （1）生产绿色产品 （2）提供绿色服务 （3）崇高绿色环境 （4）进行绿色营销 （5）营造绿色文化 4、饭店绿色管理的实施 〔 强化物品采购的绿色意识 〕 （1）饭店物品采购应科学统计，避免压库浪费 （2）选择资源消耗少的物品和绿色设备及用品 〔 倡导减少浪费，循环利用 〕 （1）饭店用品应有计划地使用 （2）饭店客用物品，在客人自愿的前提下倡导绿色行为 〔 善于降低污染，保护生态 〕 （1）及时处理饭店各种生活垃圾可能造成的环境污染 （2）及时处理饭店各种生活污水、有毒气体对环境的污染 〔 提倡节能，珍惜资源 〕 （1）饭店应采用科学、先进的节水节能设施设备如：感应水阀、节能灯、限能系统等。 （2）饭店有意、无意温馨提醒宾客自愿主动珍惜能源。 〔 构建饭店绿色管理的保障体系 〕 饭店绿色管理保障体系 理论保障 技术保障 评估保障 管理保障 三、饭店集团化管理 〔 什么是饭店集团 〕 饭店集团是指饭店公司通过不同的方式拥有或控制两家以上的饭店，采用统一的名称、标志，执行相同的管理规范和质量标准来联合经营所形成的系统。 饭店集团也称作饭店联号或连锁饭店 1、饭店集团化管理的历程 （1）最早的跨国饭店集团是1970年 成立的“里兹发展公司” （2）第一个现代联号饭店经营模式是美国人斯塔特勤组建 （3）1946年美国的“洲际饭店公司” （4）194