酒店管理循序渐进(精品·公开课件).ppt

前台流程 预订 Reservation 接待 Reception 收银 Cashier 报表 Report 区分散客和团队 团队是指有一名以上宾客入住的、有领队的旅行团，或有会务组的会议 通常团队的费用全部或部分由某个人或单位支付 团队的房价享受团队折扣 否则，应当认定为散客，多名散客可以联房入住 预订 Reservation 预订：散客与团队 散客预订 团队预订（团队包括旅行团和会议等） 预订：散客与团队 发现“团队/散客”错误可以立即通过修改预订来订正 如何发现错误之一 预订：散客与团队 如何发现错误之二 预订：预订类型 普通预订（也叫非保证类预订） 只预订到房型，不排房 远期预订可采用此预订 需要注意在超额预订时有可能在预订到店日与住店宾客冲突，导致无房可排 可在宾客到店日灵活安排房间 确定性预订（也叫保证类预订） 预订确定房型和房号（排房） 用于重要预订和预付定金的预订 基本上能保证入住，或者能保证这些房间的当日房租收入。 预订：什么时侯排房 一般预订应只做普通预订，在宾客到店日早晨及时排房 每天早晨都应检查当日到店的预订有没有排房 当日到店的预订应立即排房 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房 排房也叫预排房、预分房 预订：如何排房 在“2.房间预排”的页面上，点击【预排房间】按钮进行排房 预订：如何排房 同一房型预订多间时可一次性排房 空房、脏房优先排房，迫不得已才排在住房，并注意协调 排错可用左键双击，取消对该房的预排后重排 改变抵店日期、改变房间数或改变房型系统提示必须重新排房 预订：取消和删除 原则上，已经做的预订如果遇到问题需要取消，应当使用预订取消来释放房间 晚上18:00前应当检查一次预订未到的宾客并与之联络确认预订是否取消，以便释放已经改变计划的预订所控制的房间 晚上夜审之前应再检查未到的预订，并予以取消 如果增加了一项预订，马上发现其是错误的预订，可立即删除该预订，删除的预订系统将不予保留，因而也不能查询，而取消的预订是可以查询的，删除同样也释放控制的房间 预订：预订的冲突 每天检查可售预测表，如果当日可售房数为负数就要引起重视了。及时做好预定的确认工作。 宾客续住、当日到店的预订没有及时排房会造成前台接待的失误，应当尽可能避免 超额预订是被允许的，但需要控制尺度，不要超过太多，应以5%-10%为限（视具体情况） 接待 Reception 接待：房态图 房态图是接待的入口和核心 要区分预订登记和无预订登记两种情况 接待：预订入住登记 预期当日到店的排房在房态图上有图标显示 预订入住登记只能登记预期当日到店的宾客 预订入住登记之前，该预订必须已经排房 双击排房标志的房间可进行登记 如果没有排房，双击表示无预订入住登记 接待：预订登记 预订入住可以一个房间一个房间登记 双击排房标志的房间后，系统会提示是否按预排要求登记入住，如果选择“是”，则该预定单预排的所有房间立即全部自动登记；如果选择“否”，则该次登记只能一个房间一个房间登记 接待：预订不能入住的情况 非OK房被排房后，在房态图上的表示如下 脏房应尽快清扫 占用房应当尽快处理，要么重新排房，要么重新安排已住宾客 接待：无预订登记 在房态图上选择房间（当然首选是OK房） 然后在表示OK房的显示框上双击后，“快速登记” 如果是团队或散客联房的话，可以点击【房间多选】按钮，并继续在实际需要入住的房间上勾选，然后右键选择【接待登记】 接待：无预订登记—散客 散客可一间一间登记，点击【增开房间】按钮后输入房号 每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名 如果是联房，一般第一个登记的宾客的个人子账号系统默认为公费账号。可以另行设置公费账号和公费账的收费结算模式 可以直接输入预付金额、打印预付款收据（视版本配置而定），或取消退出 接待：无预订登记—团队 团队登记应选择客人类型为团队 分房完成后，请重新填上每个房间入住的正确的宾客姓名，并修改宾客的其他资料 团队的预付款最好在账务处理中进行 接待：团队或散客联房增加房间 团队和散客联房可以增加房间或者增加客人，登记新的成员宾客 选择一间原来散客组或团队的房间，单击执行修改登记 点击【增开房间】按钮后输入房号 每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名 接待：脏房可强行入住 不是OK房，在必要时可以在脏房上登记宾客，系统会提出警告，但允许入住 此时应让宾客了解该情况，并通知客房中心紧急处理清扫该房间 接待：修改宾客资料/续住 在房态图上，单击在住房间可修改宾客登记信息 宾客登记表除个人账号、入住时间、房号、团队号、接待人不能修改外，其他资料均可修改 修改离店日期向后即为续住处理，如要增加预付款则应到账务处理中进行 总台接待需要操作的处理还包括：房价修改