酒店服务人员冲突处理 学生演示作业(精品·公开课件).pptVIP

员工培训与开发 ——冲突处理 思考事例 如果客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 如果在服务过程中不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 内容要点 一、冲突的原因 二、冲突的处理 一、冲突的原因 利益 服务 情绪 个性 二、冲突的处理 在处理与顾客的冲突时，应该尽可能做到： 1、保持克制冷静，态度诚恳 2、平稳顾客情绪 3、仔细认真倾听顾客的缘由 4、缘起自身应积极道歉 5、提出合适的解决方案 6、与顾客协商确定最终方案 7、视情况寻求上级帮助 客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后协助调查责任人。 不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ １、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请?客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。