酒店经营管理-6(精品·公开课件).ppt

酒店经营与管理JIUDIANJINGYINGYUGUANLI 饭店餐饮服务与管理 FANDIANCANYINFUWU YUGUANLI 4.1 餐饮业概述 为宾馆提供餐饮产品和餐饮服务的生产经营性行业 一般为宾馆附设的餐饮部，通常的形式：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅 饭店餐饮的特点：功能齐全，设备先进，菜肴丰富，服务讲究规范化、程序化、标准化。 饭店餐饮管理的特征： 产销即时性、收入弹性 业务内容繁杂、成本不易控制 控制标准不易量化、质量波动大 可模仿性强、品牌忠诚度低 4.1 餐饮业概述 饭店餐饮的管理内容 分析经营环境，设定管理目标 发挥规划功能，合理分配资源 组织业务流程，督导培训部属 加强营收管理，合理控制成本 协调内部关系，创造团结气氛 控制工作进展，检查执行结果 4.2 餐饮市场经营 4.2.1 以市场为导向，进行必要的可行性调查 区域地理位置 经济发展水平 周边社会环境 人口数据统计 潜在竞争对手 行业发展现状及趋势 市场调研、需求预测、竞争形势、优劣势评估等 4.2 餐饮市场经营 4.2.2 餐饮的市场定位（消费客层） 从市场的一般规律讲，市场的定位决定餐饮企业未来 不同客层的市场具有不同的特质，市场调研就是要把握这种特质 市场定位必须建立在充分调研的基础之上，只有使自己的资源优势和市场的实际需要高度吻合起来，才能保证经营的成功 餐饮的市场定位，不仅仅是产品定位，而是整个企业的定位，涉及到餐饮企业的所有方面。 市场定位的实质，就是一切从所选定的潜在的顾客的需求（广义）出发，定制产品、制定价格、设计策略、实现双赢 4.2 餐饮市场经营 餐饮市场定位的方法 属性与利益定位：个性显示，主题餐厅 品质与价格定位：品质突出，价格特征明显 产品档次定位：高、中、低端形象 特定目标定位：消费者群体特征显示 产品差异定位：创新产品定位 4.2 餐饮市场经营 餐饮产品定位的实施方法 设计样品，同定位客层对接，检验定位的适合度 比较竞争对手，突出产品优势 确定竞争策略：合理规避竞争/不对称竞争/直接竞争 彰显市场优势，塑造产品概念，树立市场形象 根据市场反馈，及时调整定位 培育核心产品优势，适度丰富和创新 面对市场“拐点”，敢于坚持到底 4.2 餐饮市场经营 餐饮市场定位的策略 选择市场空隙，抢占市场先机 细分成熟市场，集中优势资源，专业化经营 针对成熟市场，强行竞争 适度超前，开发新产品，稳步独享市场 4.3 菜单的策划与设计 菜单的作用 餐厅的经营方针 餐厅与顾客沟通的桥梁 餐厅的营销策略与手段 餐厅业务活动的纲领 经营分析的基础 经营导向的体现 经营调整的主要手段 餐厅的形象 4.3 菜单的策划与设计 餐厅菜单的格式 综合菜单 分类菜单 主副菜单 特种菜单 循环菜单 促销菜单 4.3 菜单的策划与设计 菜单的设计 确定菜单的主题和导向 制定菜单的经营任务 选择菜单的菜品 调配菜单上菜品的结构 使菜单的展示、销售、成本控制、核心产品培育的综合任务得到均衡的体现 菜单要能够彰显餐厅的文化 菜单的美观和实用性兼备 菜单的方便性和形象塑造兼备 菜单的定价要突出“最大化赚钱” 4.4 餐饮服务流程管理 餐饮的服务流程三大阶段 现代餐饮服务的最显著的特点就是规范化、程序化、标准化，因此服务流程设计是其重要的内容之一 餐饮服务的程序一般分为餐前准备、餐中服务、餐后整理三大阶段。 餐前准备：卫生、设备、客情、菜品等 餐中服务：迎接、引领、茶水、点餐、席间、补充、回答询问、满足要求等 餐后整理：结帐、送别、卫生整理、设备用具归位等。 4.4 餐饮服务流程管理 餐饮服务流程中不同阶段控制 餐前卫生整理、设备运行、必备物品用具标准的执行（时间标准、操作标准） 餐中服务细节标准、销售任务达成、环境维护、客求满足速度 餐后结帐标准及优惠控制、送别顾客及信息留存归档、卫生整理及设备用具的归位标准 4.5 餐饮成本控制 餐饮成本的构成 餐饮成本：由两大部分构成，即直接成本和间接成本 直接成本：原材料成本、能源成本 间接成本：人力成本、场地租金、管理成本、营销成本、其他成本 4.5 餐饮成本控制 餐饮成本控制的途径 菜单定价决定成本控制的80% 菜品整体成本率的确定 菜品整体价格水平的制定 菜品销售的任务确定 菜品的结构布局与成本的控制 提示：避免菜单定价中的误区： 价格=价值；最贵的一定是最好的；不要比对手的价格高；菜单月透明越好；货真价实；成本率一刀切出来；便宜就会好卖 4.5 餐饮成本控制 餐饮成本控制的途径 非生产过程控制——最有效、最直接的控制 采购的控制（价格、出品率、渠道、安全） 储藏的控制（存量标准、进出原则、采购批量） 供应商控制（价格一定、价格波动、供应保障） 标准控制（价格、品牌、厂家、替代） 4.5 餐饮成本控制 生产