皇金管家服务理念(精品·公开课件).pptVIP

皇金管家职业化服务理念 前期管理部经理助理 冯蓄 培训分享要点： 一、职业化的内涵是什么？ 二、什么是管家服务？ 三、什么是管家服务理念？ 职业化的内涵包括四个方面: 职业化的工作技能 ---你应该象个做事的样子； ---改善自己的职业化能力； 职业化的工作形象 职业化的工作态度 ---认真把事情做好； 职业化的工作道德 培训与自我学习是获得职业化的工作技能的主要途径之一; 例:管家酒水知识培训 比如喝红酒的礼仪： 上百种的酒具中哪个是红酒杯？ 拿红酒杯的姿势？是捻杯脚？杯柱？还是握杯身？ 红酒能冰着喝吗？饮用红酒的最佳温度？ 喝红酒怎么碰杯？ Riedel(奥地利力多):酒杯里的劳斯莱斯 Riedel(奥地利力多):酒杯里的劳斯莱斯 管家的工作形象:例:英式管家服务 私人管家服务 职业化的工作形象: 长沙晚报的壹周刊中80后顶级管家：用眼睛做事 与嘴巴无关的专题报道的主角就是写的我们酒店资深管家朱希先生,朱希先生于08年10月底代表湖南的管家前往北京参加《全球酒店论坛峰会》的接待与服务展示，确实将我们的管家服务做了很好的诠释与演绎。 文章开头是这样写道的：“黑色的小领结、合身的的燕尾服、酒店铭牌、顶级管家的红色勋章、明亮的眼睛、低柔的语调和一只永远震动的手机，这就是朱希的标准打扮配备，也透露出一股与一般80后不同的沉稳。” 试想如果变成：“略带褪色的小领结、稍显肥大不太合身的燕尾服、锈蚀发黑的铭牌、睡眼惺松的眼神、沙哑的语调和一只永远响个不停的手机。。。” 管家服务“全球酒店论谈”图照 皇金管家的定义 管家服务是管家协调所达成的无缝隙链接的服务，是实现客人高度满意的服务途径；（罗伯特.沃特森—英国专业管家行会会长兼董事长） 皇金管家旨在为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才； 管家的起源 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 皇金管家服务理念 精 细 周 到 圆 满 美 好 皇金管家的服务理念阐述 精细、周到是我们的做事的方法,体现了职业化的工作态度； 圆满、美好是我们追求的目标,体现了职业化的工作精神； 精细、周到的服务首先是主动的 法国蜗牛餐厅服务案例; 管家的角色 服务者(各种服务的直接提供者) 保姆(客人的饮食起居) 保镖:(客人的人身\财产安全) 间谍:(客人的身份\政治背景) 协调员:(达成无缝隙链接服务) 导演:(自我演绎与特定氛围设计) 用户体验设计师(地域风情/文化) 心理学家(会察言观色\客人情绪把握) 食物营养师(客人的身体健康状况\饮食的民俗特色) 百事通(象一本百科全书)等等； 加里·沃尔特斯---- 曾为七任总统服务的白宫管家 位于华盛顿宾夕法尼亚大街1600号的白宫是美国总统的住所、许多官方仪式和活动的举办场所，同时还是一座美国历史博物馆、著名旅游景点，每年有超过150万名游客参观。这座建筑拥有132个房间，95名工作人员，每年花费的财政预算为1000万美元。许多白宫工作人员在幕后帮助“第一夫人”打理“家务”，招待员领班就是其中重要一员。总体上说，招待员领班负责白宫的日常管理工作，包括监督清洁工、厨师、电工和园丁等勤务人员，掌管物业管理、维修和添置费用。细处来说，从为第一家庭挑选厨师、按照总统一家的喜好布置房间，到照顾宠物、召开聚会，总之，总统一家的衣食住行，事无巨细，都少不了招待员领班操心，堪称白宫管家。 　　加里·沃尔特斯担任白宫招待员领班20年，对白宫一草一木了如指掌。人们说他连白宫地板下面有什么都知道，这话并不夸张。沃尔特斯曾指挥人员为白宫国宴宴会厅换地板，他说：“当我们拆下地板翻过来看时，看到这些地板背面贴着说明，证明它们是在第二次世界大战后在日本加工制作的。” 　　在白宫，几乎每个人都知道沃尔特斯是“万事通”，有事就找沃尔特斯几乎成了惯例。 职业化的思维 一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷;(斯坦福学院) 酒店唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力; 涉水故事 * * 案例一：法国蜗牛餐厅案例 一位客人第一次到一家著名的高档的法国蜗牛餐厅用餐，当服务生将蜗牛上上桌的时候，客人开始用餐，由于第一次吃蜗牛，不太熟练，结果蜗牛掉在了地上，当时客人显得很难堪，脸马上红起来了，旁边桌上的客人也用嘲笑的眼神望了过来，当时的气氛很尴尬，而这时，旁边的服务员说了一句话，化解了当时所有的尴尬氛围。（思考） 服务员说：“没