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酒店营销案例——用别人的酒店赚钱 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店集团。尽管万豪目前在全球64个国家和地区经营着2600多家酒店、49万间客房。但它在其中拥有的产权还不到0.3%。? ? 靠金字招牌打天下万豪经营的酒店中一半属于特许经营，另一半则提供管理。万豪的利润来自于收取的管理费。? ? 在酒店老板眼中，万豪是个难对付的合作伙伴，它的管理费是业内最高的：特许经营的酒店，每年要将收入的5%一6%交给万豪；直接管理的酒店，万豪收取营业收入的65%，而酒店所有者到手的还不到29%。? ? 尽管如此，许多酒店老板还是愿意“忍气吞声”，因为他们知道万豪绝对是块金字招牌。约翰—格里斯瓦尔德对此体会颇深，他拥有136家酒店，其中70家由万豪经营。去年，他在新奥尔良一家有487间客房的酒店挂上了万豪的牌子，几周之后，酒店入住率翻了一番。“根本没做什么改动，客人就涌上门来。” ? 酒店业权威统计显示，如果将万豪标志放在酒店入口，它的销售额就会增加13%；万豪酒店每间客房的平均利润是69美元，而业内平均水平只有49美元。正因为万豪品牌具备这种点石成金的本领，55%与万豪签约的酒店老板表示，如果再盖一家新酒店，还会请万豪来管理。? ? 牢记客人喜好万豪旗下的酒店也许档次有区别，但服务都是一流的。这与万豪的创始人威拉德—玛里奥特对服务质量一丝苟的追求分不开。1985年他在弥留之际说的最后一句话，就是抱怨当天晚上吃的玉米不大好，“必须给酒店买点儿好的玉米回来”。? ? 从2003年起，万豪推出一套名为“为您效劳”的电脑注册系统，将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如你喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录在案，当你下次人住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替你准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍者都会问，‘是不是要煮得嫩一些’”。 泰国东方饭店的成功宝典 ? ? 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，同时又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。? ? 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来感觉一下。? ? 于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。? ? 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。? ? ? ? ? ? 于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。? ? 后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。? ?这就是客户关系管理的魔力。? ?由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理