客户服务管理理念与意识(精品·公开课件).ppt

“名言”： 在当今的商业社会中，只存在两种人：一种是挣钱的人，一种是用钱的人；在服务经济时代里也只有两种人：一种是提供服务的人，一种是享受服务的人。 你是挣钱:你给别人提供服务, 你是用钱:别人为你提供服务。? 作为挣钱的人，我们宣言：“为顾客服务”是我的职责，我要尽全力为顾客提供帮助，我不以公司规定为借口，而要友好地与顾客进行沟通。 但愿对您有帮助！ 王老师联系电话* 顾客的定义 产品及服务的接受者。 未付钱的用户是顾客吗? 故事：自己建造的房子 顾客群体架构识别图 顾 客 内部顾客 外部顾客 工序顾客 职级顾客 职能顾客 消费顾客 中间顾客 公利顾客 资本顾客 潜在顾客 目标顾客 消费顾客 忠诚 顾客 顾 客 内部顾客 外部顾客 工序顾客 职级顾客 职能顾客 消费顾客 中间顾客 公利顾客 资本顾客 意向顾客 目标顾客 消费顾客 老 顾客 忠诚顾客 种子顾客 内部顾客意识? 内部顾客---是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织结构设计工作的革命性的影响。 工序顾客 1、企业活动分为： 增值活动： 非增值活动 无效活动: 2、过程方法理论说明： 下工序就是上工序的顾客。 工作环节之间互为顾客。 职级顾客 首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。“员工满意是第一位的（ES）” 管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。 职能顾客 无论是增值活动的部门，还是非增值活动的部门，公司的每个职能部门都是价值链中的重要一环，每一环都在为公司创造利润，实现增值。 为什么不能把同事当客户呢？ 原因一：管理者认为外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起；而对内部同事不这样认为； 原因二：人们一般对于“管”与“被管”的角色比较认同； 原因三：管理者最关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差。 练习 请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成《岗位内部顾客识别表》。 外部相关的顾客 中间顾客 公利顾客 投资顾客 外部消费顾客 目标顾客 意向顾客 消费认知： 消费情感： 消费意志： 消费行为： 消费评价： ?外部消费顾客 一次性消费顾客 老顾客 忠诚顾客 种子顾客 消费顾客分类梯形图 利润最大 种子顾客 难度最大 利润大 忠诚顾客 难度大 有利润 一次性顾客 有难度 目标顾客、意向顾客 思想观念的转变 产品为中心 职能式管理 领导者/管理者 单一的工作内容人员被动工作 单一目标 顾客为中心 流程式管理 引导者/指导员 系统的工作内容人员主动工作 系统目标 全面认识企业外部顾客 开发商 政府 律师 会计师 卖地人 设计院 投资人 银行 承包商 监理商 购房人 保险公司 营销公司 经纪人 房地产开发过程参与者示意图 练习：制订《外部顾客群体责任部门划分表》 ? 请从贵公司的业务范围来识别相关的外部顾客群体，应尽量细分顾客群体。在此基础上明确相关顾客群体的服务部门和服务内容、相关管理目标。填写《外部顾客群体名录》？ 第一章、客户服务时代已经来临 第二章、什么是客户服务？ 第三章、认识我们的客户 第四章、优质客户服务的重大意义 第五章、客户服务面临的挑战 客户服务对企业的意义 优质的客户服务是最好的企业品牌●服务对于一个企业的意义远远超过销售。●优质的客户服务是最好的企业品牌。●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力●牢固树立服务品牌。●客户服务是能够创造另外一种品牌， 良好的口碑使企业财源滚滚 每一个人都不愿意尝试新的东西 正面情感和负面情感的宣泄 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带 客户叛离是一种严重的传染病 “以客户为中心” 优质服务是防止客户流失的屏障 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润 老客户—企业发展壮大的基石 优质客户服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 第一章、客户服务时代已经来临 第二章、什么是客户服务？ 第三章、认识我们的客户 第四章、做好客户服务的重大意义 第五章、客户服务面临的挑战 做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富 有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和 培训课程，都建议按“问候—微笑—感谢” 的标准程序 去进