精益服务精益思想从制造业向服务业的延伸(精品·公开课件).pptVIP

精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸 ——付婧，皮雯韵，温恬，杨芳芳，郑红 精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 主要框架 精益服务的定义 精益服务 是在商业服务环境中，应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，以精确的方试，把精确定价的精确服务递交给顾客。 把企业提供服务的过程看成是一个以顾客需求为中心，设计、实施服务内容和服务提供方式的动态循环过程。在这个过程中，通过精益服务的整套管理体系，形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态改进系统，达到高柔性，低成本和服务创新的目标，不断修正服务流程，改善服务质量，提高顾客满意度，最终保留顾客。 精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 主要框架 在操作实务方面，精益服务与精益生产的比较 精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 主要框架 精益服务的基本要素 1．顾客要素:在服务中．顾客既是消费者也是生产者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。 2．流程要素:流程要素是精益服务改进的重点，也是服务企业向顾客传递价值的渠道。 3．界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景。承载并整合流程。 4．员工要素:员工是服务企业的最重要的资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。 精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 主要框架 1．“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高效、快捷的服务形象。 2．“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感的要素。 3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。 实现精益服务的途径（顾客视角下的精益服务） 精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 主要框架 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 1维修业务接待 2维修作业 3检验交车 4维修结算 表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准 表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准  表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准 1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅，浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并成一个大流程。 2、迅捷公司若使用维修业务软件系统，许多信息的传递可以通过该系统完成，分工由电脑随机完成。所以从现在情况看，关于信息传递环节和调度分工的环节可以消除。 3、借助信息系统推行一站式服务，业务顾问初步诊断和车间再次检测的环节可以合并，同时由于提高各道工序自我控制质量的标准和能力，不把有问题的工作带到下一个环节，业务顾问最后终检的环节也可以取消。 探讨改善的环节及方案 根据以上改善举措，优化后的流程 表5 汽车维修完整流程 流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144元人民币； 流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元人民币； 流程改善后比流程改善前完成一次一般故障维修节约成本约94元人民币，成本降低了65.3%。 如果按迅捷公司目前平均一天完成20台次车辆一般故障维修计算，全年能节省成本为：20×94×365=686200元人民币 新旧流程成本比较 总结 我们是否充分认识了顾客需求? 参考文献 1.Cynthia Karen Swank《从精益生产到精益服务》哈佛商业评论2003年11月。 2.James P.Womack.Daniel T.Jones Lean Solutions,机械工业出版社2006.11 36-57。 3.William A.Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，5 14-17。 4.迟美娜.精益服务———精益思想在服务运作中应用研究[C]//优秀学位论文 集，2005（7）。 5.赵向农.精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革，2005（2）。 6.赵向农.从精益生产到精益服