《06客服员工培训手册》精选课件.pptVIP

亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入金孚隆这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们收银台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ 本手册供客服柜组新进员工学习客服知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习客服系统参考指南。 ● 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 主动、热情、专业、温馨的服务 ● 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福! 企业精神- 用心去做 永不满足 企业宗旨- 新鲜 优质 便利 低价 管理理念- 以人为本 以客为尊 服务理念- 便民 利民 为民 宣传用语- 金孚隆的店 老百姓的家 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于客服系统更好的了解 管理员 第一章：岗位职责 第二章：环境卫生 第三章：仪容仪表 第四章：服务规范（服务用语、动作、禁忌语） 第五章：收银台工作流程（营业前、营业中、营业后） 第六章：特殊情况 第七章：客诉处理 第八章：金孚隆特色服务 第九章：POS知识培训 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名客服员工的基本要求和岗位职责； 4、熟悉客服员工的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位客服员工为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。 2、做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌，微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。 3、把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。 4、货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确，安全，及时的上交。 5、负责收取当日销售收入并签别货币真假。 6、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 7、收受提货单、信用卡、会员卡时，要对提货单、信用卡、会员卡进行审核。 8、按要求保管好销售凭证，发票等，并确保其安全。 9、负责对每日所在款台及收银机进行清洁工作。 10、每日上机前检查打印机，保证打印机出销售单据清晰。负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢，商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。 11、无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 12、熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。 13、遵守店纪店规。 14、能服从安排，完成上级传达的任务。 15、为工作需要能随时加班。 16、能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能佩戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照（夏天为红底照，冬天为蓝底照），书写工整。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。 下面是一些相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持整齐划一且清爽整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 所任职位：存包处员工 划分部门：现场部门 上级单位：现场部门主管 工作职责： 1、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意； 2、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确； 3、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序； 4、为方便顾客购物，及时提供装袋服务； 5、妥善解决好存包过程中的突发事件，保证让每一位顾客满意； 6、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。 1、7点50分签到，不得代他人签到 。签到前换好工装，淡