市场营销5030825620.ppt

营销备忘录 顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。 资料来源：菲利普·科特勒．营销管理 ．第62页．中国人民大学出版社，2001.7。 四、现代市场营销理论 4P Product(产品) Pricing（价格） Placement(通路) Promotion(促销)  7P Product(产品) Pricing（价格） Placement(通路) Promotion(促销） People (人员) Process (流程) Physical evidence(服务环境) 4C consumer（顾客） cost（成本）convenience（便利）communication（沟通）  4R Relevance 关联React 反应Relation 关系Return 回报 10P Probing（探查） Partitioning（分割） Prioritizing（优先） Positioning（定位） Product(产品) Pricing（价格） Placement(通路) Promotion(促销) Political power(政治权利） Public relation(公共关系） 案例：星巴克的成功模式–定位和7P营销组合 没有人会对星巴克的成功提出质疑，它在全球拥有5000家以上的店，以优异的定位–“现代人的第三度空间”–也就是介于顾客家中和办公室之间的休憩场所，提供优质咖啡和其它服务，创造了“现代的时尚咖啡文化”，持续在世界各地扩张它的“咖啡王国”版图。 从下图我们可以很清楚的看出星巴克的成功模式，主要有两个重点，第一是它的定位策略，根据定位去选择最适合展店的地点；第二是7P营销组合策略，透过它去创造顾客经验，形成了一种现代的时尚咖啡文化，最后产生顾客忠诚度和重复入店购买。 4P加上了另外的新3P：人员、服务过程、服务环境。“顾客经验”所产生的偏好度是正面的或负面的，新3P扮演了直接影响的角色。 无广告促销活动 案例：春兰“大服务”真正让消费者满意 　 几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 春兰人把它归纳为： 从设计开始 由细节做起 到满意为止 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 所用教材 市场营销学理论与实务 连漪主编 北京理工大学出版社 2007年版 参考书目： 1、营销管理(菲利普.科特勒著 新千年版·第十版) 本书是国际公认的营销学圣经，是国内引进的最高水平的营销学经典教材，它以介绍21世纪市场营销的新内容为主，把营销思想应用于所有产品与服务市场领域，并提供了一个营销管理的广阔视野和分析框架。 2、关系营销 索斯顿·亨尼格索罗 广东经济出版社 在跨入新千年的时候我们看到，营销的交易重心已经从交易营销转向了关系营销。企业开始认识到建立在顾客满意、信任、承诺、和忠诚基础上的稳定而长期的顾客关系的经济价值。本书围绕着概括了这个快速发展领域的基础理论和必威体育精装版发展，并提供了成功的关系营销实践案例，探讨了相关的战略和工具问题。 3、整合营销传播：创造企业价值的五大关键