商场导购营销知识.doc

一、商场导购知识。1． 导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、导致买卖行为的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，不仅选购商品很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务“。因而导购员在这之中扮演着非常重要的角色，她们是： — 商店/企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。— 产品形象作用。在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。— 商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼后，才谈得上发展。因而，导购人员职当充分的运用自己的综合知识和推销技巧，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。— 信息的传播沟通者。导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家具一类的耐用消费品，一般者提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员者应该主动向顾客一一详细介绍。导购人员长期置身于第一线工作能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新品种，以及进行市场预测和经营决策时的重要依据。此外，导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务方式，刺激制造商生产更好的产品。— 以顾客的生活顾问身份提供服务一家商店之所以能不断吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的有被打扰的感觉。只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途功能、价值，以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应站在顾客的立场上给予他们在选择商品上的咨询和建议的帮助，这就是所谓顾问式的销售。导购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询、商品安全和调试知识、维修知识，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。— 沟通协调作用当顾客有不满、抱怨、甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。调查显示，那些产品出现过问题，但又得会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品，比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方间的了解，达成共识，并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增强对产品的信心。不幸的是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购员必须牢牢记住：令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。2． 导购人员的培养：在导购人员的作用和培养上，一直存在着两种观点。一种观点认为人的导购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选；另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质，但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合