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邮政11185客服话术的研究 　　摘要：为提高邮政11185客服的成功率，文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话本设计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。 　　关键词：11185；客服；话术 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　 　　“话术”(Call Script)指说话的技术，客服话术是客服中心的语言规范。保险、证券、银行、汽车、电信等行业将客服作为售后服务和电话营销平台的同时，都设计了产品的客服电话话术。邮政11185客服发展定位于“服务+经营”，这决定了其对外服务由业务受理(普遍服务+增值业务)、直复营销、CRM关系三部分组成，同时必须设计呼人、外呼(产品)营销、外呼(客户数据)维护三大类11185客服话术。根据客服话务规律、11185业务特点以及话务员的思维逻辑和行为惯性，话务员职业定位可划分为座席CSR、营销CSR和客户CSR三种。 　　 　　1　话术内涵 　　 　　话术是话本和对象之间的活动，由话本、对象、活动三个概念组成。 　　话本也称“脚本”，是一种台词提示的范本(Form)。每一个话本必须有一个语义明晰的标题，即该话本的业务功能。一个话本由多个元素组成，这些元素可以是一段陈述(提示语、引导词)、选择项(单选或多选)、充填项(录入域)，也可以是系统提供的功能键。元素之间可以定义流程，一个话本只有一个入口。但可以有多个出口。对象。即根据业务(产品、服务)需要设定服务群体，有针对性地选择客户样本。对象包含客户需求或客户特征，也可能是一组有潜在需求的客户数据。活动，即依照话本对样本中的客户执行业务操作。通俗地讲，就是根据客户特征或客户的业务诉求，执行对应的话务流程。 　　 　　2　11185客服话术的话务特征 　　 　　2.1呼入话术 　　呼入话术属被动式话术。原国家邮政局1999年出台了《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》标准化指导文件，各省11185客服中心也不同程度地借鉴了电信10000、移动10086等客服经验，11185呼入话术较为成型。 　　11185呼入话术适用的业务范畴包括两类：一是咨询、查询、投诉等普遍服务，二是短信退订、票务等增值业务受理。对话样式采用讲解式或交流式，或两者交叉并用，发音要求字正腔圆。话务流程包括：礼貌问候、静心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。语言技巧包括：开头语、过渡语、结束语、礼貌用语、业务术语，以及应对客户抱怨、电路音质混杂、系统故障、业务纠纷等非正常业务环境的语言服务。 　　11185呼人话术的水平取决于话务员对业务的熟悉程度和对客户的了解程度。客户呼入的需求是业务诉求，话务员越熟悉业务，越清楚客户诉求的原因，与客户沟通就越能应对自如。 　　 　　2.2外呼(产品)营销话术 　　外呼营销商品是商业客服的基本特点，11185外呼(产品)营销话术适用的业务范畴是针对目标客户和潜在客户需求、产品或服务的电话直复营销。对话方式以交流为主。讲解为辅，发音要求清晰流畅。话务流程包括：激情问候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、PMP结束，每次呼叫总时长控制在2～3分钟为妥。其中，激情问候能快速建立意外惊喜的商业氛围，过程包括热情寒暄、自我介绍和核实客户；主题营销是言简意赅地介绍业务，“用5-8句话介绍原因、产品、价格、用处、有无兴趣等内容”，时长不宜超过40秒，否则客户越听越糊涂；揣摩判断就是根据客户的语言、语速、语气，快速判断客户意向，时长不宜超过5秒；刺激需求就是在客户犹豫时，通过解释业务细则、变通说明服务条款，从性价比、售后服务、品牌可靠性等方面陈述利弊，说服客户接受服务，时长不宜超过30秒，否则容易偏离营销主题；信息提炼是获取客户意向；PMP结束就是不管本次营销是否成功。为下次呼叫留下好印象。 　　11185外呼(产品)营销话术的水平取决于产品(服务)营销的“诱因”设计定位、话务员对营销主题的理解能力、话务员刺激客户需求的经验积累等三方面。 　　 　　2.3外呼(客户数据)维护话术 　　外呼(客户数据)维护话术与外呼(产品)营销话术虽然同属主动式话术，但在目标、策略、技巧上完全不同，外呼(产品)营销话术的主题是产品(服务)，而外呼(客户数据)维护话术的主题是客户隐私，属于客服CRM关系的配套话术。 　　11185外呼(客户数据)维护话术的目的在于满足业务增量市场开发需要，对客户数据进行更新。对话样式采用交流式，发音要求圆润明朗。话务流程包括：PMP问候、主题说明、客户分析、交流引导、提取信息、PMP结束等，成功的呼叫时长一般在1分钟左右，超过5分钟则失败概率较高。其中，PMP问候能制造亲和力、拉近与客户的心理距离，过程包括PMP寒暄、自我介绍、核实客户等；主题说明