《赢在礼仪-酒店礼仪培训》精选课件.ppt

赢在礼仪 ——酒店礼仪培训 培训内容 礼仪的概念 培养良好的礼仪心态和意识 仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 酒店服务的语言艺术 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 礼仪的概念 不学礼，无以立。——孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的 律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义——内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼、守礼的基础； 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通，帮助你建立彼此的尊重与信赖 有利于维护、提升企业形象，帮助你建立友好的合作关系 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常 规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与 长辈或领导　：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）： 三米或三米以上。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 培养良好的礼仪心态和意识 培养良好的个人修养 案例：- 李天一案的启示：情商的极度缺失 - 张女士沙特之行的无果而返 - 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 - 个人修养包括学识、做人、职业态度。 职业态度： - 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； - 有责任感—敢于承担责任； - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； - 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神—团队合作，尊重他人; - 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路； - 坚持原则—不唯上，不唯权； - 适应—适应公司文化，工作方式； - 主动—主动承担工作； - 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； - 勤奋—努力工作，不断学习； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔格尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情 感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。 “情商”大致可以概括为五方面的内容： - 情绪控制力 - 自我认识能力 - 自我激励、自我发展能力 - 认知他人的能力 - 人际交往的能力 100%的成功=80%的EQ+20%的IQ EQ管理高手的技能 （+）正向情绪：喜爱、快了、惊奇、愉悦，等等。沟通技 能、管理技能、正向思考、幽默、拒绝的艺术、良好的特质、 赞美，良好内在修养、均衡处世态度、真诚待人、积极热忱 （-）负向情绪：愤怒、悲伤、恐惧、怨恨、压力、羞耻 - EQ管理技能 - 人际沟通技能 1、且慢发作 1、良好沟通 2、纾解压力 2、积极倾听 3、面对逆境 3、幽默 4、面对心情低潮 4、拒绝的艺术 5、包容力 5、欣赏、赞美 情绪管理优良者的特质 平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 幽默、风趣、慷慨 择善