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营销原理 自我管理技巧 人际沟通技巧 推销技巧 什么是市场营销? 个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值 以满足需求的一种社会和管理过程。 马斯洛需要层次论 营销的任务就是： 产品的概念 可满足需要和欲望的任何东西都可称之为产品。 消费者怎样购买？ 对营销活动的启示： 对营销人员来说，如何使自己的品牌提前进入并保持在消费者的唤醒集（被激活的选择替代方案）中，就是至关重要的。 常见的价值信号有：占主导地位的被消费者认可的质量特性品牌、企业知名度、企业形象、声望企业规模服务者背景（国家、区域、民族、年龄、性别、学历）价格产品外观、重量、大小、声音等感官可以探知的指标包装和标签企业历史消费群体或推荐人市场份额价格员工的素质和态度服务承诺气氛/氛围传闻、口碑、舆论原材料 1、正确的看待顾客 1）顾客与我们的关系 顾客——是我们依赖的对象，而不是要依赖我们！顾客给 了我们工作的机会、给了我们薪水! 顾客——是我们企业最重要的人物，无论她是穷还是富、是 友善还是刁难！ 顾客——是一个个有感情有情绪、有血有肉的人，和你我 一样，而不是一个概念、一组数据！ 顾客——是我们信息的来源！ 顾客—— 生活水平提高、消费能力增强 教育程度提高、消费者权益意识增强 世界经济一体化、竞争加剧、消费者面临更多选择 信息发达、顾客见多识广、对服务质量的要求日益提高 广泛的大众媒体宣传和监督、对企业提出更严格要求 3）顾客的价值： 顾客的价值=平均每次消费金额*年购买次数 *顾客生命周期 一个满意的顾客至少会直接告诉3个人，间接影响25个人。 一位不满意的顾客会将他的抱怨转告给8—10人，其中有20%还会转告20人之多；统计表明，一个不满的顾客会影响326人的购买行为。当你留给顾客一个负面印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 2、顾客满意无止境 顾客满意度的概念 顾客让渡价值 顾客的感受值 四个层次对顾客满意度的影响 顾客的期望值源自于： 1）如何看待顾客不满或抱怨？ ①顾客抱怨是顾客信任本企业的表现 ②顾客抱怨是企业信息的主要来源 ③顾客抱怨为企业增加忠诚顾客提供了机会 再购买的比例 一、销售员的目标管理 耶鲁大学： 1953年的调查：只有3%的应届毕业生很清楚的规划了自己离校后的目标和计划，13的人有，但没有把他们写下来，其余84%的人，缺乏明确的目标和计划。 1973年：3% 97% 2）目标产生动力?? 格式塔心理学： 人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种追求完美完整、消除差异、恢复平衡的倾向是人动力的来源； 认知和谐——心理的平衡 先有目标，后有计划！ 销售目标的分解 自我形象储存在你的潜意识中，对你的行为起到自动控制和调节的作用， 调节的结果就是是你的行为象你； 自我形象是人的自动驾驶系统；他会不由自主的左右我们的行为和心情， 当你的行为不想你心目中的你时，你会恐惧、惭愧、内疚，当你处于不 符合你的自我形象的场合时，你会紧张不适继而选择逃避！ 一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、不更改， 而且还持续不断的瞄准它，竭尽全力的前进。 营销原理 自我管理技巧 人际沟通技巧 推销技巧 人际沟通技巧 人际沟通的过程就是销售自我的过程。 销售自我：就是让别人接受你，喜欢你，乐意帮助你， 就是赢得别人的好感和友谊。 别人喜欢你、接受你、并支持你，是因为： ①：你有良好的人格 ②：你能充分运用良好的人际沟通技巧 口头沟通的危险： 信息传送出去之后，它就永远消失在空气中； 书面沟通比口头信息具有更大的权重，也因此更有权威； 口头信息很容易受到各种各样的主观解释(“是的，我听到你说的，但我认为你的意思是……”)； 口头信息或指令更可能受到质疑，书面沟通则使持反对意见的可能性减少； 通过口头传达信息时，人们常常并不进行周全的思考，而把东西写出来则要求周密的思考。 营销原理 自我管理技巧 人际沟通技巧 推销技巧 特定细分市场的产品竞争能力 通过以上分析，可以掌握本企业的产品相对于目标顾客的需要以及竞争产品两方面的表现优劣，从而判断本企业产品的竞争优势并指明努力方向。 销售包 ——访问夹子 ——地图 ——宣传材料 ——技术预测报告 ——市场预测分析报告 你的访问夹子： 公司与产品介绍 价格单 客户资料/访问计划 销售政策说明 每月工作目标/销售报告 销售意向书/经销合同 定货计划单 一周走访路线表/其