常见的跨境电商 第7章 客户服务技巧与纠纷处理.ppt

第7章 客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例 跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程 目录 Contents 跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理 7.1.1 客户服务的职能 3 . 促进产品销售 4 . 监控管理运营 7.1.2 合格客服应具备的技能 1．专业的行业和产品知识 2．了解跨境电商平台的相关交易规则 3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4．处理问题时妥善控制损失的能力 5．发现潜在大客户的敏锐性 6．了解产品交易的成本预算 7．了解各种付款、物流方式及流程 8．及时发现问题并向上反映的能力 9．与其他部门协调沟通的能力 目录 Contents 跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理 7.2.1 提高买家满意度 产品信息尽量描述详细、完整 快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题） 为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等） 为买家提供高质量的商品 做好售后服务，及时处理纠纷 7.2.2 做好二次营销 1．寻找重点客户 7.2.2 做好二次营销 2．选择合适的二次营销时机 在各种节假日，买家的购买高峰期 在每次有新的优质产品上线时，宣传必威体育精装版产品 有一些产品在特价销售，做一些让买家促销活动时 转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时 7.2.2 做好二次营销 3．注意沟通时间点 由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间 8:00～17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。 7.2.2 做好二次营销 4．利用工具主动联系老客户 facebook 旺旺 站内信 留言 目录 Contents 跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理 7.3.1 询盘沟通的原则 01 02 03 04 买家购买高峰期保持旺旺在线 态度不卑不亢 注意回复的内容的细节 对每一个买家的提问都要积极回复 7.3.2 询盘沟通模板 目录 Contents 跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理 7.4.1 评价系统的应用 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。信用评价，是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。 7.4.1 评价系统的应用 1．回复买家的评价 对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法，这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。 7.4.1 评价系统的应用 2．修改差评 卖家如果收到了差评，认为买家给自己的评价不公平，那么在评价生效后 1 个月内，卖家可以自主引导买家修改给自己的评价，买家可对同一生效评价在生效后 1 个月内修改 1 次。 7.4.1 评价系统的应用 2．修改差评 导致差评的原因 具体表现 应对策略 商品图片与实物不符 为了使图片更加美观，在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状上存在差别 主动向买家解释原因，并提供商品原图。此外，在上传商品图片的时候可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让买家对商品有一个全面的视觉印象 标题上有“Free shipping”，实 际上买家却需要付费 卖家的标题上写着“Free shipping”，但由于一些国家的进口政策，仍然需要买家支付关税，由此导致买家的疑虑 在发商业快递时，要注意填写申报价值，弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买家沟通好关于关税的问题 信用卡账户出现额外扣款 买家在全球速卖通上购物无须支付费用，但是买家在使用信用卡支付的时候可能由于各家银行对付款手续费有不同的规定，有的需要支付手续费 提前与买家解释清楚，此额外收费是其他部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款，买家的银行端需要收取一定的费用 对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般来说，可能引起差评的原因有 3 种，详见表。 7.4.1 评价系统的应用 3．投诉违规评价 竞争对手恶意评价 买家利用中差评胁迫卖