燕莎商城qms经验介绍章节稿.ppt

* * 北京燕莎友谊商城有限公司 创建ISO质量管理体系经验介绍 和阳 2008年1月8日 1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业； 2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标； 3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业； 4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证； 5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合； 6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。 7、2007年，燕莎太原店完成认证。 一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介 二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述 1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）； 2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）； 3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）； 4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）； 5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始； 6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。 三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础 1、ISO的质量管理原则 ?1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。 2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 1、ISO的质量管理原则 5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8）与供方互利的关系 组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。 三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础 三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础 四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合” 1、贯标的难度在哪里？ 1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？） 2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡） 3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯） 4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度） 5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用） 2、双轨运行的管理体系 1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件） 2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用） 3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件） 四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合” 3、从规章制度入手，建立文件的关联性 1）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）； 2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）； 3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）； 4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录—日常跟踪检查） 可追溯性 ——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。 顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向： ——货品大类整体质量； ——货品批量质量； ——供货厂商； ——销售服务员； ——竞争因素； ——其他原因。 可追溯性 ——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。 卖场经理月工作汇总表的追溯指向： ——各部门工作质量评估； ——员工服务质量跟踪； ——商品质量问题处理； ——各卖场服务质量比较； ——各质量因素的关系； ——个人现场工作情况。 现场督导一周工作情况汇总表 ——根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录 顾客因质量问题退换货统计表 ——这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录。 这是供货厂商的自报进场质量记录 ——供货厂商的可追溯的诚信记录 服务提供过程控制 四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合” 4、文件规范之后的问题 1）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）； 2）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因