房地产案场客户-接待技巧与现场SP技巧.ppt

* * 目 录 客户分析 客户类型及应对方法 客户跟踪 销售过程中的临门一脚 SP的种类与运用技巧 * 一 客户分析 成功销售的开始 * 投资者最关心什么 背景环境——大的经济环境是否健康发展 行业环境——商业地产行业是否是投资热点 地块价值——地产项目所处地块是否在未来有发展 业态如何——项目预计经营的业态未来是否有发展空间 项目规划——商铺规划设计是否合理，是否符合经营要求 价格合理——销售价格是否与实际价值趋同 * 关于客户购买决定的五个动机圈 价值 习惯 身份 规范 情感 购买决定的五个动机圈 价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大 社会规范 消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突 习惯效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯 身份效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份 品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌 * 客户分析方法 投资什么业态-----确定说辞重点。 您要看多大的面积-----锁定投资总额。 您买铺主要考虑哪些因素-----确定关注点。 您从事的工作-----确定性格。 购房预算-----确定付款方式。 多提问 客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。。 多聆听 首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求 多观察 客户的言行举止 客户表情、眼神 客户交通工具和衣着 带目的性提问 选择性聆听 带判断性观察 * 客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就 需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高 * 二 客户类型及应对方法 * 客户类型 1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。 * 客户类型 5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 * 不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性 客户类型判断 * 钓鱼促销法： 优惠或好处来吸引他们的购买行为 感情联络法 投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激 诱之以利法 用投资回报、升值潜力等等引导客户 以攻为守法 将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄 当众关联法 利用人们的从众心理制造人气 引而不发法 不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样 动之以诚法 抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事 助客权衡法 帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。 失心心理法 提醒客户“过了这个村没有这个店” 迂回进攻法 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限抑制法 期限压迫客户成交 欲擒故纵法 给客户感觉房子不愁卖 激将促销法 用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。 应对方法 * 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进 客户应对技巧 * 三 客户跟踪 * 客户跟踪的目的 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种