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普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院总理温家宝 2004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝总理，双方进行了亲切友好的交谈。 领导不在怎么办？ 告知不在的原因，并附上你的歉意。 询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系。 询问客人是否由代理人出来见面。 注意：对于远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的指示办事。 老客新客总相宜： 向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。 如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。 回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。 如果接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间。 注意： 对于新客人的安排，不能过于耽误时间而让原先的客人久等。 如果新客与原先的客人出自同一原因，同一事项前来，所谈的内容完全一致，接待人员可以通过介绍让双方认识，一起进行讨论。 动动脑筋 如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重要客人，并有重要的事情找上司处理，你该怎样办？ 接待投诉者 4 3 2 1 热情接待 耐心聆听 诚恳答复 以礼相送 耐心聆听中的宜与忌 转变他人话题 记录对方陈述要点，并复述一遍，加以确认。 阻碍对方话头 对对方未说清楚的主要问题和主要情节，应询问清楚 打断对方谈话 适当、简短的提问 东张西望 目光交流 心不在焉伴随小动作 身体前倾，适时点头 忌 宜 情景演示： 1、一天，公司来了位客人，你凭知觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问道： 2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。 （你明白了，他肯定是没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体的时间。） 于是，你说： 3、钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快明白了。来访者是为了杂志社编撰本市必威体育精装版工商业名录组广告、拉客户的。这事已经不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬。 您问： 客人马上表示可以。 但你向李总汇报后，得到的答复只有两个字：“不见”。 3、你回答客人，只能说： 4、钱经理听了您的话后，嘴上说着：“好，好”，但已经显得不悦了。 您又说到： “好，好，”钱先生说这个“好”时，和上次不一样。之后，他带着满意的笑容离开。 情景演示： 某公司老总前来拜访你的上司，与你的上司商量要事，可你的上司却外出了，这时你该如何接待这位老总？在接待的过程中，又有一位新客人到达，你如何处理（引见给其他部门）。 三、重要宾客接待 接待准备 收集 背景 资料 拟定 接待 方案 具体 准备 工作 收集资料清单 来宾的具体人数 来宾的个人情况 姓名、性别、年龄 民族/国别 职务/级别 来宾抵离时间 来宾乘坐的交通工具 来访目的、来访任务 来访行程 便于确定规模 和安排住宿 便于安排送往 及返回车船票 预先准备相关 资料，便于安排 接待方案一览表 包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来访人员生活 生活安排 接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔、不讲排场 接待的经费开支 迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行、其他 接待日程安排 确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜 接待形式 核心，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、谁陪同等，反映对来宾的的热烈程度 接待规格 即接待的知道思想 接待方针 热情接待 热情接待 时间问题 人员问题 地点问题 确认问题 礼仪问题 如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？ 迎宾人员 身份大致对等原则： —— 在迎接过程中，前往迎接、陪同的领导人要和主要来宾的身份对等、对口。 对等就是指双方的职位、职称相当； 对口即是双方的职责范围或专业相似。 迎宾人员 负责人员——指的是领导者； 对口人员——指的是与来宾对口的单位、对口 部门的人员； 礼宾人员——指的是专门从事接待、典礼之人； 陪同人员——指的是在接待来宾的整个过程中 负责陪同、照顾客人之人。 迎宾地点的考虑： 对方的身份