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以创新发展为先，全面抓好科室的各项工作 内二病区 唐学文 一、 创新给我科带来了两个效益一）服务的创新给我们带来了良好的社会效益。 1、服务的创新之一 ----- 留住最“酸”的患者，赢得永久的最忠实的客户 2、 服务创新之二 ----- 留住热点患者 3、服务创新之三 ----- 不断地创新服务的方式 1、服务的创新之一 ----- 留住最“酸”的患者，赢得永久的最忠实的客户 我科的很多老病人，刚开始来医院时，由于和医生护士不熟，总是给我们出一些的难题。记得粮食局有一位离休干部，因为胸闷来科室输液。当天不知为什么他那床的呼叫器坏了，他按了两下，未见护士到床边来，立即提着拐杖到走廊大骂大叫，从院长到科室所有的人都被他骂了个遍。当我和护士长了解情况后立即好言安慰，并马上叫来设备科的同志将呼叫器修好。后来我们打针的护士给他派最好的，护士长也天天关心他，刚开始几天我也天天到他床旁去和他聊天。可能最多5天的时间他就开始为那天骂人感到不好意思了。那次患者非常满意的出院了。后来患者又到我科来做了冠状动脉支架，成了我们最忠实的客户。现在每次来科室住院都是依从性最好的患者，看到任何医护人员总是咧着嘴开心的笑着。还劝住在他同病房的病友也安置了冠状动脉支架。 还有107厂子弟校的一个语文老师，因为脑梗塞来我科住院，刚开始时，对医生护士缺乏最基本的信任，医生开的药她看到上面有副作用她不要，每一个问题她分别要问不同的医生，如果两个医生回答不一样，她又有了很多新的问题。让我都差点失去了耐心，但是我们的医护人员却用百分之两百的耐心让她感动了。在去年她给我推荐来住院的患者竟然达7个，而且多数是她亲自将病人带到我科室来。在我科，像以上的例子很多。我体会像这种我们认为很酸的患者，实际上他们非常重视自己的身体，一旦他们的很多要求从医生那里得到了满足和肯定，他们就非常信任你。 2、 服务创新之二 ---留住热点患者 我们知道，我们的热点患者他们往往有较好的社会关系和社会地位。一旦能得到这个群体的一个人认可，带来的可能是这个群体的认可。尤其是在你自己非常有把握的手术，有把握的治疗的时候。用经济学上的观点来讲，我们的收益大于风险的时候，我们为什么要把患者转出去呢？ 记得1年多前，苏东的父亲来我科住院。当时诊断病窦综合征，需要马上安置心脏起博器，大家都知道，他们不差费用，就担心我们手术做得不好，不安全 。最后我给他们子女讲了我们科手术的成功率，安全性，告知他们手术的风险肯定有，但是和在三甲医院的风险一样。最后他们自己选择了在我们这里做，这例手术的成功为我们后来的起博器手术和支架手术做起工作来就容易多了。后来凡是有建筑老板的亲戚朋友来了，我们就告知他们苏东的父亲手术就在我们科室做的，几乎不用我们再做其他任何工作。 3、服务创新之三 ----- 不断地创新服务的方式 我们科室护士工作是非常繁重的，难能可贵的是，他们还不断的创新服务方式，时刻关心患者的需要，尤其是近几年来经济发展了，人民的要求在各方面都在提高，我们科室的护理工作也在时时创新。从我们护士长首创的“送一杯水”的服务到现在要求全体护理人员用普通话服务。科室的老年患者多，科室除了我们厕所的坐便器，又添置了方便患者的床边用的带靠背的坐便器等。同时我们的医护人员为了我们老病人看其他病方便，经常花时间精力为他们联系其他科室的医生，有些特殊患者我和护士长还经常亲自带他们去与其他科室的医生商量治疗方案等。 二）技术创新给我们带来了良好的经济效益 回顾我们科室十年来的发展，我认为是我们每一届主任都把发展创新放在了非常重要的位置的结果。短短几年来，科室开展了腹膜透析，血液透析，血液灌流，脑血管造影，颈动脉支架术 心脏临时和永久单腔、双腔、三腔起博器安置术，冠状动脉造影及冠状动脉支架植入术，心脏射频消融术。这些新技术的开展不仅仅带给我们手术的收益，而且留住了我们不少忠实的客户，他们给我们带来了不少其他的收入。下面是我们从2004-2007年的收入的柱状图和图表，大家可以看出，我们的各项指标都在成比例的增加。 2004-2007年科室各项收入对比 可见介入收入带动了科室收入的全面提高。 由于我们科室在今年质控小组会议上出现了分歧，一部分医护人员一改以前积极支持我们搞新技术，说今年政策改变了，我们介入手术就不做了，每个月医院的奖励还可以得到，万一出现意外，我们的风险奖就没了，还要扣科室的奖金。为此，我也迷茫了半个月，经过思考，我始终坚持我们要进步才能不落后于人。现在花溪医院造影做的非常多。如果一年两年后我们心内科在本区内都不在前列的话，那就太不应该了。开医院也好，办公司也好，有赔有赚都很正常，只要我们做的这项工作的收益远远大于风险，这项工作就是值得去做的。 大坪三院和重医附院神经内科就出现了鲜明的对比，两