客户-关系管理.ppt

* 在20世纪80年代，客户满意是企业追求的目标，认为如果客户满意，就会更多且更加频繁地购买。《哈佛商业评论》的报告显示，即使表示很满意与原先的商品，仍然有65～85%的客户会选择新的替代品。因此，客户满意度与购买行为之间的关联性并不可信。其中一个原因或许是满意度测量本身存在一定问题。 统计研究显示，美国汽车顾客中有90%声称对所购产品与服务满意，但是其中有60%的顾客背弃了原先的制造商或经销商。 * 口碑相关曲线表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。在高度竞争的行业中，只要客户满意程度稍稍下降，忠诚度就会急剧下降。 * 宝洁与大客户。CHEN案例。 除大客户经理外，施乐还为每个大客户各安排一名“集中执行官”，“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。 宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作，宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。 　　中型企业一般会拥有75个主要客户，像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。在一个典型的大客户管理部门里，每位大客户经理平均管理着9个大客户，大客户经理们负责向全国销售经理报告工作，全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。客户团队： * 问题： 在本企业中，客户经理的作用是（单选）： A 无条件地维护本企业利益 B 无条件地维护客户利益 C 确保客户应得利益 D 在不影响本企业利益的条件下考虑客户利益 测试题：某客户的业务占了你公司整个收入和利润的很大一部分，并且与你公司有长期关系，你公司在以下方面是何表现？ 任何提升该客户价值的策略 新的机会或客户信息只是在偶然的情况下才传到你那里 客户企业中的关键位置换了人物以后，你没有思想准备。 竞争者已经夺去了一些机会以后才知道他们的存在。 * 财务利益。有两种形式：一是给购买量大或累积购买量大的客户给予价格优惠。另一种常用形式是对不满意的顾客承诺给予合理的财务补偿。例如，新加坡奥迪公司承诺如果顾客购买汽车一年后不满意，可以按原价退款。 技术性结构关系：药品分销商、宝洁、银行业务系统、CRM系统。药品分销商与药品零售商、宝洁公司帮助分销商采用新技术和软件改进销售、 银行业务处理系统、CRM系统 法律结构关系： 银行抵押贷款 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚振 教学专用课件，恕不拷贝，敬请原谅 通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径 一、什么是客户关系管理 1.客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management） 含义 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。 CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。 2.CRM意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。 现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。 二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。 “帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。 利益比较：获得新客户与保持老客户。 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍。 CRM核心理念： 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。 企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。 三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户 ㈠ 不满意客户对公司的影响 1: 20 （ 投诉） 1：