店铺优质服务系列幻灯片.pptVIP

优 质 服 务 店面服务标准 在竞争日益激烈的市场上，想要留住顾客的心，建立对品牌的归属感和忠诚度，我们不可一味的只卖产品，相反的，重视顾客的体验，建立以顾客为向导的价值理念，为顾客提供除产品外的附加价值会使他们感到物有所值，甚至物超所值！ 现代顾客不仅要求导购有礼貌，还包括其他服务，衡量顾客的满意度，需要达到以下几个指标 环境与众不同 提供优质服务及关心 专业的销售技巧及意见 提供额外的信息以维护客户关系 标准的服务 是店面销售人员必备的技能，一定要掌握呀！ 一名导购给顾客的第一印象是视觉上的，整洁的颜容、整齐的服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。 ① 发型发式整洁，切忌夸张 宜选择简洁、保守型发式，发色以黑色为佳，不可染夸张发色。 女生：过肩长发要束于脑后，忌刘海遮住脸颊。 男生：短发，头发不能超过耳朵，忌蓄长发、剃光头。 ② 面部修饰需洁净自然 女生：要适当的化淡妆，不可浓妆艳抹，嘴唇部位可选用颜色柔和的唇膏、唇蜜；眼睛部位需整店统一颜色。 男生：养成良好的个人卫生习惯，必须坚持每天上班前剃胡须，不可蓄长发、浓须。 ③ 统一着装有规范 按公司要求着统一工装，工装需整齐干净。 ④ 配饰佩戴少而精 尽量不使用饰品。 以顾客为导向，给顾客留下良好的第一印象 如何让顾客感觉 物超所值？ 服务六部曲 服 务 六 步 曲 亲切 迎宾 1 6 美程 服务 附加 推销 5 处理 异议 4 产品 介绍 3 2 关心 顾客 普通问候语： 您好，欢迎光临多喜爱 推荐问候语： 您好 / 新年好 ，欢迎光临多喜爱 ，新品上市 / 节日特惠请随意挑选。 根据不同的节日采用不同的问候方式，再加上一句话销售， 可以达到吸引顾客进店和传递信息的效果。 基本文明用语十个字：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见” 常用礼貌十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“对不起，让您久等了”、“请稍等， 我马上就来”、“不客气，这是我们应该做的”，“请慢走”、“再见” 迎宾用语 = 问候语 + 一句话销售 招呼用语 通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的必威体育精装版动态，可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。 向顾客问候时，要时时注意自己的语气语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服； 同样的一句话，会因为语音语调不同从而表达出友好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义 温馨提示：语音语调是服务态度最直接的表现哦！ 第一步 亲切迎宾 站立：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开15公分，双手 交叉放置于身体前方小腹处， 目光平视前方。 微笑：正视顾客，面带微笑，我们需要发自内心，真诚的微笑，用微笑 来传递开朗、健康、体贴的心情；我们提倡“微笑服务” 点头：与顾客目光接触时，要点头致意，同时致欢迎词，并 用邀请手势示意顾客进入店铺 手势：四指并拢，手臂弯曲45°，成V 字，肘部放于腰外侧。 非语言——肢体语言 零售业有一个普遍公认的“三米原则”，是指顾客离自己三米远的时候，就可以跟顾客打招呼了 眼睛的观望 当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品） 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品有需求） 当顾客了解价格时（顾客已产生兴趣，想了解产品价格） 当顾客表现出寻找某件商品时（顾客是有备而来） 当顾客眼神在寻找导购时（顾客希望得到导购的帮助） …… 当顾客出现以上行为时，我们应及时主动的上前向顾客打 招呼“您好，有什么可以帮到您？” 现代顾客喜欢自由轻松的购物氛围，当我们与顾客打完招呼后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选购。与此同时，我们的目光一定要留意顾客，利用传统中医学上的“望”、“闻”、“问”、“切” 技巧给顾客的购物信号”把脉“。 耳朵的聆听 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点 嘴巴的询问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及 时发现顾客的需求 综合分析 将顾客所发出的信号经过处理和思考， 配合经验做出正确判断 望 问 闻 切 第二步 关心