《涉农电话礼仪》-精选·课件.ppt

一、使用电话的重要性 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。 电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 拨打与接听电话的步骤 二、拨打电话礼仪 1、时间和空间的选择。 时间 空间 通话的长度（3分钟） 2、通话的态度。 3、通话的内容。 二、拨打电话礼仪 2、通话长度 在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。 如果一次电话要占用3分钟以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求一下对方意见：“你现在和我谈话方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。 ⑴ 拨打电话的步骤 预先将电话内容整理好； 向对方拨电话； 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方； 作自我介绍； 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人； 按事先的准备逐条简述电话内容； 确认对方是否明白或是否记录清楚； （一）打电话时语言要文明 在通话时，发话人有三句话非讲不可，它 们被称为“电话基本文明用语”：它们所指的是： 1、在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一 声：“您好!”然后方可再言其他：切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。 2、在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。 3、是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终。 二、拨打电话礼仪 三、接听电话礼仪 1、接听及时 铃响不过3声的原则。致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。” 电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳。也不允许接听他人事先有约的电话。 2、应对谦和 其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是……”。这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及是否找对所要找的人。如果对方没有自报身份，可礼貌询问：“请问怎么称呼？”。 其二，仔细聆听对方的讲话，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等给予对方积极的反馈。如果确认对方拨错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”应对，不要教训或抱怨对方。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。 3、主次分明 *不允许三心二意，心不在焉； *把话筒置于一旁，任其自言自语； *与他人闲聊； *不要看文件、看电视、听广播、吃东西。 *万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去：若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来。约好了时间，即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。 4、讲究技巧 接听电话时应左手拿听筒，右手拿笔，认真做好电话记录并适时复述。 电话记录牢记5W1H原则，即when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么、原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 四、正确使用移动通讯 1、安全的使用 2、文明的使用 3 手机短信不可掉以轻心 3、规范的使用 4、适当的携带 6.手机铃声的设定要文明 * 涉农专业办 陈丽娟 一、电话形象 二、拨打电话礼仪 三、接听电话礼仪 四、正确使用移动通讯 一、电话形象 1、音量要适中 2、语气要亲切、柔和 3、语言要简明、节约时间 1、选择合适的时间 一是双方预先约定通话时间 二是对方便利的时间 二、拨打电话礼仪 致谢语； 再见语； 轻轻放下电话； （二）打电话时态度要文明 1、碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼。勿忘向他人问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。 2、通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。打错电话要致歉，不可 一听声音不对就挂断，或自言自语 “咦，怎么打错了？”而不理对方的 应答。 *挂电话的礼仪 1.地位高者先挂 长辈先挂 上级先挂 2.被求人者先挂 5、表现文明 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫