客户-投诉处理技巧培训.ppt

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 工作方式 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 第四讲 客户沟通的技巧 接近患者的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、医务着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 仪态规范 医护仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范 2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 其他常见服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 其他常见服务礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 沟通礼仪 一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评 二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 三、获取客户好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 先做采购电脑的角色演练。 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 适度、适时打断 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 案例 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？ 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速