“酒店-服务意识及沟通处事技巧”教案.ppt

提问：如果你作为主管，接下来你将会如 何针对客人做出合理的解释，并让其心悦 诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 请尝试演练。 参考剧情延续： 主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：“老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！”然后立即交了押金，顺利地办完了手续。 模拟场景二： 黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。” 提问1：试想，你若为珊珊小姐，将会 在什么地方拨打这个电话？为什么？ 两种方法： A.在总台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否 愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但 是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都 是尴尬的事，服务员回复访客也为难。 B.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公 室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果 遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地 打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或 正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。 提问2：如果这通电话你不得不在总台台 面上拨打时，又该如何处理？若接听电话 的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎 样的反映？请尝试演练。 参考剧情延续： 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 “我们关怀” 的态度意味着设身处地为顾客考虑…你想让你的客人描述和你接触的经历吗? 还记得那65%因为低质服务而没有再次光临的客人吗？ 如果你没有照顾好你的客人，  你的竞争对手会照顾得很好! 几个需要思考的问题…你是否知道吸引新客人的成本是保持旧客人成本的6倍?然而…在多数情况下，客人忠诚的价值是一间客房的10倍! 我们希望能保持回头客我们要让客人感到尊贵 你有 “能力” 持有所谓的“态度” 但是 我们的要求是让它表露出你的关心! 谢谢参训！ 时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 注意：抱怨的客人不是在针对你！！！ 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞以上哪一部分是最重要的? 行动 55% 语气 38% 措辞 7% 从沩山温泉山庄我们可以学到什么？ 首先感谢公司给我们这次学习的机会，第一次来沩山，刚下车就有工作人员热情的接待，走进沩山山庄后让我感觉很亲切，因为见到每个工作人员都会对你微笑，餐桌上的饭菜都是那么可口、精致，现榨的绿豆很好喝。服务周道。用完餐后各位领导带我参观客房，走进房都有客房服务员在一边站着微笑接待，客房内干净，整洁，物品摆放整齐，还有就是客房的地毯确实很软(^_^)。泡温泉时，刚下温泉就有服务人员送来茶水，泡澡累了坐在椅子上休息一下，立马就有人递来茶水。走出澡池换好衣服在影视厅休息时，又是一杯热姜茶送到我们面前，在发现你喝完后会主动问你要不要在来一杯，让人感觉超值的主动服务，是我们学习的榜样。再次感谢公司给我们这次学习的机会！ 今日沩山学习分享：首先感谢公司给予这次学习的机会。这是第二次来沩山了，跟上次不同的是所有沩山的工作人员都把你好改成了咕咕，可是不管哪一次，她们都是从我们下车开始就开始热情