卓越客户的关系管理实务.ppt

THANKS * * * * * * * * * * * * * * 4、平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 5、面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ? 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 6、服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 四）利用顾客让渡价值提高满意度 顾客让渡价值 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 顾客让渡价值图示 失败的毛毯 案例12 迪斯尼乐园是怎么提高顾客让渡价值的 案例13 四、顾客忠诚 一）顾客忠诚的含义 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 三）顾客终身价值 四）提高顾客忠诚度的措施 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 看看下面的顾客认知案例！ 案例14 九阳豆浆机如何打造顾客忠诚？ 案例15 哑铃型结构 新木桶理论 几乎垄断市场（90%市场份额） 140多项专利 一）顾客忠诚的含义　 顾客忠诚：指顾客满意后从而产生的对 　某一品牌或公司的信赖、维护和希望重　购的心理倾向。 　据研究,公司只要降低5%的顾客流失率，　将会增加25%——85%的利润。尤其对　　原材料的企业来说更为重要。 客户背叛率降低对于企业的影响  哈佛商学院所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响 企业利益 强势价格 口碑传播 节约成本 营业增长 基本利润 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客户存在年份 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 海尔的几个成功营销案例 顾客满意 顾客忠诚 案例16 （竞争性行业） 满意度 忠诚度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意 给出5分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！ 满意 VS 忠诚 王老吉的是如何打造顾客忠诚的 案例17 王老吉的顺势循环很成功！ 顾客满意与顾客忠诚 获得顾客的忠诚 满足顾客 潜在需求 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 顾客满意与顾客忠诚关系图 顾客忠诚 顾客满意 竞争取胜 基本任务 化解危机，营造忠诚：一台VCD与一篇新闻稿 案例18 四）顾客终身价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁? 讨论 顾客终身价值(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 　 超市营业员与顾客的争吵 50美元 永远损失了一位顾客 给超市带来巨额损失 案例19 理发店如何留住顾客？ 讨论 四）提高顾客忠诚度的措施 事实上，提高顾客忠诚度的核心是增加顾客的转移成本！ 你 对手 客户“跳槽”需要付出的代价 上岛咖啡是怎样营造客户忠诚的？ 关键词：日消费20元VIP卡 记录客户基本情况及偏好 手机短信 客户关怀 客户提醒 DM咖啡小册子 3、4月后光临还能叫出名字并了解习惯 案例20 提高客户转移成本的方法 长期稳定的质量 优质客户服务 业务