客户-投诉处理和技巧.ppt

* 编制：程勇超 日期：2012-05-17 质量投诉处理和技巧 * 什么叫质量投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 * 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 * 质量投诉产生的因素 1、产品品质不良 2、服务方式不正确 3、其他原因 * 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 * 投诉处理的原则 1、处理好客户报怨和投诉； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、举一反三分析问题根源，制定改进措施。 投诉处理三原则 * 投诉处理的心理准备 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 * 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 * 投 诉 的 受 理 信息源： 1、入厂不合格； 2、现场不良； 3、售后反馈及影响； 4、新品报验 5、老品型式试验 6、其他 * 投 诉 的 受 理 投诉的分类：根据产生的后果（直接或潜在的经济损失） 1、重大质量投诉：一般是指导致直接经济损失在2000元及以上，或导致的其他潜在重大影响，此类质量投诉要求品质部长第一时间到现场了解情况，将信息第一时间反馈给总经理；召集专题分析会议，落实具体措施和责任人员 2、一般质量投诉：一般是指导致直接经济损失500-2000元之间，或产生客户抱怨、投诉，此类质量投诉要求品质部长第一时间到达现场，与客户进行沟通协调，将要求转化成《客户投诉反馈单》要求相关部门分析原因、落实整改措施，并跟踪整改效果 * 投 诉 的 受 理 3、轻微质量投诉：一般是指导致直接经济损失500元以下；或不产生影响的抱怨，由现场服务人员记录，反馈给品质部长，落实相关措施，杜绝问题再次发生，此类也需要重点观注，防止事件进一步扩大。 * 投 诉 的 处 理方法 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 * 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　 * 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 * 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 * 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 质量投诉一定要找到责任人 质量投诉一定要有改进措施并落实 * 8D (Disciplines) 问题解决八条基本准则 8D 的原名叫做 8 Disciplines（纪律、准则），意思是8 个解决问题的固定步骤。原始是由Ford 公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做 FORD 的零件，必需采用 8D 作为品质改善的工具，目前有些企业并非 FORD 的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。 * 8D (Disciplines) 问题解决八条基本准则 1. 成立改善小组(Form the Team)： 由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色； 2. 描述问题(Describe the Problem)： 将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题； 3. 实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)： 对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等； 4. 原因分析及验证真因(Identify the Root Cau