医疗医学呼叫中心业务流程.ppt

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医疗医学呼叫中心业务流程

前台作业流程 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 后台作业流程 后台作业主流程 查询/延误处理流程 快件破损/短少处理流程 快件遗失处理流程 服务态度类处理流程 目录 前台作业流程 1 2 3 4 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 前台作业流程—前台作业主流程 客服热线 021上海呼叫中心) 4009565656(海宁呼叫中心) 开场白 您好百世汇通! 工号*** 很高兴为您服务!请问有什么可以帮您? 客户来电 客服接听 判断 揽件 查件 咨询 投诉 判断 判断 站点受理 升级受理 前台受理 后台受理 前台作业流程—前台下单作业流程 在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号 确认地址必须做到逐字核对 在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。 点击提交,在线下单 告知来电客户,已下单成功,我司站点会尽快联系其取件,建议耐心等待。 结束语 感谢您的来电,再见! 正常下单 确认客户 取件地址 在线下单 下单成功 结束电话 注:告知客户,我司业务员会尽快上门取件! 站点未取件 站点告知客户不能受理 站点取件时态度不好等 话术 我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果,请您耐心等待。 结束语 感谢您的来电,再见! 组长核实后给予客户答复 前台作业流程—前台下单作业流程 下单异常 记录原因 请客户 等待回复 结束电话 将问题 提交组长 注:如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。 前台作业流程—前台查询作业流程 面单种类(目前在用的面单单号为12位数,凡多于或少于该长度的,可直接判断为非汇通单号。 物料品名 单位数量 起始字符 尾数长度 单号总长度 四联单(128码) 1 21 10 12 五联单(128码) 1 22 10 12 三联单(128码) 1 23 10 12 代收(128码) 1 24 10 12 到付面单(128码) 1 25 10 12 物料部发货面单(128码) 1 26 10 12 广东五联单2(128码) 1 27 10 12 广东五联单1(128码) 1 28 10 12 广东代收(128码) 1 29 10 12 发货标签(128码) 1 30 10 12 VIP(128码) 1 31 10 12 特种面单(128码) 1 32 10 12 广东子母单(128码) 1 33 10 12 广东回单(128码) 1 34 10 12 淘宝专用(128码) 1 35 10 12 回单专用(128码) 1 36 10 12 中心发车单(128码) 1 37 10 12 内件信封(128码) 1 38 10 12 历史面单 起始字符 单号总长度 VIP面单 A 13 到付面单 B 13 特种面单(保价面单) BXA 13 代收货款面单 D 13 淘宝面单 E 13 内件单号 HTKY 13 电子商务面单(淘宝面单) 35 12 普通面单 21 13 广东面单 28 13 查询时限 查询答复时限 客户电话查询时,《快递服务》标准中规定的是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况,我司可以给客户承诺在2小时内答复告之相关信息。 快件查询有效期 自发件之日起1年内 前台作业流程—前台查询作业流程 告知客户我司订单查询是以单号做为识别 ,无单号无法查询到快件任何相关信息, 建议客户查找到单号后再次来电。 告知客户单号错误或长度不对, 建议客户核实单号后再致电我司查件。 告知客户该单号非汇通单号 建议1:凭汇通单号来电查询 建议2:与始发站点联系 如果客户在电话中无法当场提供有效单号,则建议客户先查找单号后再来电,并结束本次通话. 客户查件 无法 提供单号 单号错误 非汇通单号 单号正确 请客户 提供单号 进入正常查件流程 前台作业流程—前台查询作业流程 异常查件流程 是否签收 是否在 快递时效内 是否 到达目的地 是否 运输正常 外省发外省地区正常情况下是3-4天 省内发省内正常情况下隔天到 江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到 已签收,则告知客户签收结果 客户对结果有异议,则请客户等待回复,并将问题提交后台处理 未签收,则查看快件是否在快递时效内 不在时效内,则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天,请客户耐心等待 客户对结果有异议,则请客户等待回复,并将问题提交后台处理 在时效内,则查看快件是否到达目的地 已到达,则告知客户会尽快派送 未到达,则查看快件运输是否正常 运输不正常,则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天,请客户耐心等待 客户对结果有异议,则请客户等待回复,并将问题提交后台处理 运输正常,则告知正常时效,请客

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