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常见护患纠纷原因及防范对策 外一科 周昌菊 护患纠纷概述 所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。 13年恶性纠纷汇总----全国 据不完全统计，２０１３年被媒体报道的恶性事件已经发生近３０起。 据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人。73.33%的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象；78.01%的医生不愿意子女学医、从医。 13年恶性纠纷案例----全国 急救女医生出诊遭殴打 因要求家属找帮手抬患者 男子殴打妻子后拨打120砍死出诊女医生 护士长李华到病房劝说陪床家属离开，却遭到产妇家属拳打脚踢 桂林医生接连被打 急诊室暴力盼“急诊” 西安患儿穿刺失败 家长挥拳怒打医生 安贞医院四护士被打伤入院 家属发博上演罗生门 因孩子输液三针没找到血管 三名护士被患儿家长打伤 要棉签遭拒竟脚踢护士小腹 6旬男子踢伤护士面部 --他自称被打来院就诊，检查发现无明显外伤。医生在写病历时没有按照其本人意愿写，而是根据实际诊断情况写招致其不满，在科室大吵大闹随后情绪失控迁怒于护士，并连打两名护士。 为劝阻患者插队看病 深圳中医院护士被打 学习的目的 进一步规范护理行为，提高服务质量，预防护理工作中护理纠纷的发生。 提高护理人员纠纷识别、防范意识，及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底消除。 护患纠纷发生原因---护士因素 常见原因 执行制度不严 法制观念淡薄 医疗文书欠缺 工作责任心不强 服务态度，沟通交流 专业技术、能力 护患纠纷发生原因---其他因素 常见原因 医院流程、环境 社会体制、医疗制度 科室管理 新闻媒体影响 服务需求 矛盾转嫁 1 4 1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满 2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则 3. 专业技术、能力不能满足需求 专业技术差，操作不熟练；病情观察不到位 遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练；对病人或家属有关病情提问不能满足患方需求。 2 3 4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。 常见的护理纠纷 5 8 5、沟通交流 沟通的方式和技巧欠妥；语音、语调、 表情、面色等 6、矛盾转嫁 就诊时间长；治疗效果不理想；遭遇 突发事故或家属间意见不统一等。 7. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子 6 7 8. 医疗费用 根据病人经济情况及需求提供合适的医疗护理服务，避免乱收费、多收费。特殊项目或技术服务收费预先告知，征得同意后方执行。 常见的护理纠纷 防范措施 1.要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。 2.要围绕质量抓整改 要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。 3.要抓好医疗法制宣传教育---医务人员 要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。 3.要抓好医疗法制宣传教育---患者、家属 医务人员除加强自身法制知识的学习外，还可对病员、家属开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法