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PAGE PAGE 9 文件编号：HY-M-001 D 受控标识： 分 发 号： 管 理 手 册 2012年07 扬州市何园管理处 ISO9001／ISO14001 扬州市何园管理处 文件编号 HY-M-001 文件版本 D 制定日期 201 文件名称 管理手册 生效日期 201 PAGE PAGE 9 批 准 页 何园管理处《管理手册》由管理者代表组织编写，手册依据GB／T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系—要求》和GB／T24001－2004idt ISO14001:2004《环境管理体系－要求及使用指南》的标准规定，按照国家有关法律法规的要求，结合本管理处的实际情况，现予以发布。 本《管理手册》规定了本管理处的质量／环境方针和质量／环境目标，是全体员工在各项服务提供活动中必须遵循的准则，也是本管理处质量／环境管理的法规性文件。 本《管理手册》自2012年07月18日起生效，希望全体员工认真学习，深入领会，切实贯彻执行。 主 任： 日 期：2012年 任 命 书 为了贯彻执行ISO 9001:2008《质量管理体系要求》，ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》，加强对质量／环境管理体系运作的领导，特任命华振云同志为管理处的质量／环境管理者代表，其职责如下： 1．确保按照质量、环境标准要求建立和保持质量／环境管理体系，并组织、协调、监督质量／环境管理体系的运行过程并使之得到实施和保持； 2．向主任报告质量／环境管理体系中有关质量、环境方面的业绩，包括改进的需求，以供管理评审； 3．确保在整个组织内游客要求意识的形成，贯彻环境保护意识，达到游客满意； 4．定期组织内部质量／环境管理体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况； 5．代表本管理处就质量／环境管理体系环境方面的有关事宜对外联络。 主 任： 日 期：2012年07月16日 目 录 总则………………………………………………………………………………………… （1） 第一节 管理处简介………………………………………………………………………（1） 第二节 手册使用……………………………………………………………………… （2） 第二章 质量／环境方针 ……………………………………………………………………………（7） 第三章 体系策划…………………………………………………………………………………… （10） 第一节 管理职责……………………………………………………………………… （10） 第二节 管理体系 ………………………………………………………………………（21） 第三节 环境因素 ………………………………………………………………………（26） 第四节 法律与其它要求 ………………………………………………………………（28） 第五节 环境目标、指标和管理方案………………………………………………… （29） 第四章 过程管理 ……………………………………………………………………………………（32） 第一节 游客服务实现的策划 ………………………………………………………（32） 第二节 游客服务需求的确认和评审 …………………………………………………（35） 第三节 能力、意识、培训 ……………………………………………………………（37） 第四节 交流 ……………………………………………………………………………（39） 第五节 文件控制 ………………………………………………………………………（40） 采购 ……………………………………………………………………………（42） 服务过程控制………………………………………………………………… （44） 第八节 环境管理运行控制 ……………………………………………………………（46） 第九节 监视和测量设备控制………………………………………………………… (48 ) 第五章 监测、分析和改进 …………………………………………………