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服务礼仪小故事 101%服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位服务员回来了，手里不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客有些不高兴。就在此时，服务员伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到在雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。 服务人员的服务意识 什么是服务意识？ 服务意识 指主动关注客户，及时、准确识别 客户的潜 在需求，并尽可能满足客户需求的愿望和能力。 服务意识强的人做服务···· 服务意识不强的人做服务··· 服务意识必须贯穿于企业业务流程中 服务意识必须根植于服务人员每一天的行动中 服务意识的内容（1） 1、重视客户，以客户为中心 服务过程中的心理: 客户消费心理:我使用你们的产品和服务，是给你们一个赚钱的机会。客户潜意识里希望你对他们尊重和关注； 服务人员应该想“我一定要把这个顾客服务好“，而不能想“我怎样才能让客户掏完腰包就把他打发”； 重视客户的做法 要以客户为中心，积极为客户利益着想 要根据客户性格特征、喜好、年龄、经历等耐心为客户服务； 要重视客户，并通过语言和行动表达出来； 服务意识的内容（2） 2、积极、主动为客户服务 热爱服务工作，以助人为快乐； 要主动+积极，克服被动+消极，通过观察和 沟通主动发现客户的需求并尽量给予满足； 主动思考，用心做好服务客户的细节 走出服务的误区 误区一：服务就是按制度办事； 服务就是一个人际互动的过程; 不能生硬地说“这是我们公司的规定” 误区二：我没有错，都是其他部门的错； 客户：厂商的员工就代表了厂商，谁受理了我的不满，谁就要负责解决 服务意识小故事 日本大企业招聘人员的方法 日本某大企业招聘人员，面试期间面试官托辞离开，然后有人敲门进来问路。应聘者一般会有三种回答： 1.不知道； 2.很抱歉，我是来应聘的，我也不知道； 3.很抱歉，我是来应聘的，我也不知道；我帮您去问问别人吧 结果会如何呢？ 服务人员的服务修养 客服代表的品格素质 心理素质 积极的心态 自我情绪控制能力 专业素质 丰富的产品知识、行业知识 优雅的形体语言 灵活的语言表达 敏捷的客户心理洞察力 综合素质 独立处理工作的能力 分析问题、解决问题的能力 人际关系协调能力 形象就是战斗力！ 对于第一印象，你只有三秒钟的时间 受教育水平 工作能力 成熟程度 可信度 成就 个性 90%的人相信第一印象！！ 80%的第一印象是正确的！！ 仪容 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 胡子 腋窝 手 指甲 体毛 女士的化妆 宜 以淡妆为主，没有明显的妆痕； 忌 浓妆艳抹 舞台妆、前卫妆 味道浓烈的香水 当众化妆、补妆 着装的原则 TPO原则 T-Time，时间 P-Place，场合 工作场合，社交场合，休闲场合 O-Objective，目的 扬长避短原则 职业着装的要点 服务人员的服饰： 制服、套裙、工装、领花、工牌、鞋袜等 服务人员服饰讲究“庄重保守” 男士西装套装，女士西装套裙 夏天男士可以长裤长衫，女士可以穿中裙； 营业人员应穿同一制服； 不能穿时装和便装： 工牌、胸卡、徽章要佩戴端正； 鞋袜要搭配得当，鞋面干净，无异味。 男士西装 男士职业正装：西装 材质：轻、薄、软、挺，纯毛较好 不带格子、不带图案 一件式、两件式、三件式 单排扣（公务） 双排扣（休闲、宴会） 如何扣纽扣？ 款式 英式X型、美式O型、日式H型 颜色 黑、深蓝、深灰、忌讳咖啡色、绿色 服务礼仪 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 电话礼仪 要及时。超过3声要致歉 微笑 标准