酒店的服务礼仪培训教程.pptx

酒店服务礼仪培训教程;提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 提升酒店员工的服务意识 提升酒店员工的服务技能 掌握星级酒店服务标准和细节 培养良好职业习惯;酒店礼仪体现于每一个细节 细节展示素质 细节决定成败;第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述;礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形式。;据统计： 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意;内强素质 外塑形象 增进交往;尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重所有人是一种教养;服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式 第一，要了解人，了解人才能尊重人 第二，要注意规范化的运作;服务礼仪是酒店竞争的需要 文明有礼可提高客人满意度 服务礼仪是提高服务质量的保证 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一;“我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。” ——一位客人的话;第二节 服务人员的形象礼仪;你说什么;注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱 注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系 注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量;;;仪容仪表修饰的重点：面部、发部、手部 仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方;女员工：化妆上岗，淡妆上岗。应化淡妆，主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。不使用香味过浓的化妆品。用餐后及时补妆。 男员工：随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得留有胡须。鼻毛??经常修剪不得外露。;女员工：前发不过眉、侧发不盖耳、后发不披肩 长发使用统一的深色网花盘起束好，零乱发丝用深色发卡固定；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛。;男员工 前发不过眉、侧发不及耳、后发不压领；不得留大鬓角。;保持手部干净卫生 指甲长度以不过指尖为标准 不得涂抹有色指甲油;制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物;佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方 保持工号牌的干净、清洁 没有任何污损;标准（鞋） 女员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋，高度适中，鞋头无装饰物。 男员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋。;标准（袜） 女员工：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜。 男员工：一律着黑色袜子。袜子必须干净、无破损。;允许佩戴一块手表、一枚戒指 允许佩戴一对耳钉，不得戴悬吊式耳环 允许佩戴项链，但必须藏于衣领内 不得佩戴其它饰品;领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准;第三节 酒店员工行为举止礼仪;微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;微笑服务的要领;他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑;头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝 两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起 注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上;侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。只限男员工使用 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。只限女员工使用;第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 在店内接待宾客时采用;第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲 在店内与宾客或同事交流时采用;第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 适合比较庄重严