铁道交通运营11级乘务班管理毕业论文.doc

哈尔滨 哈尔滨铁建工程技术学院 题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道乘务系 专业班 11级乘务五班 姓 　 名： 鲁晓玉 指导老师： 2014年 2月 20 日 毕业论文 （ 11 届） 目 录TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc32755 PAGEREF _Toc32755 1 HYPERLINK \l _Toc10781 、 旅客心理 PAGEREF _Toc10781 1 HYPERLINK \l _Toc7908 1.1 旅客的分类 PAGEREF _Toc7908 1 HYPERLINK \l _Toc8366 2、 旅客的心理需求 PAGEREF _Toc8366 4 HYPERLINK \l _Toc3364 2.1 旅客的一般心理需求 PAGEREF _Toc3364 4 HYPERLINK \l _Toc31670 3、 旅客旅行需要的表现 PAGEREF _Toc31670 5 HYPERLINK \l _Toc14288 3.1 安全心理 PAGEREF _Toc14288 5 HYPERLINK \l _Toc16642 3.2 顺畅心理 PAGEREF _Toc16642 6 HYPERLINK \l _Toc11807 3.3 快捷心理 PAGEREF _Toc11807 7 HYPERLINK \l _Toc18716 3.4 方便心理 PAGEREF _Toc18716 7 HYPERLINK \l _Toc7133 3.5 经济心理 PAGEREF _Toc7133 7 HYPERLINK \l _Toc6243 3.6 舒适心理 PAGEREF _Toc6243 7 HYPERLINK \l _Toc25761 3.7 安静心理 PAGEREF _Toc25761 8 HYPERLINK \l _Toc6630 3.8 尊重的心理 PAGEREF _Toc6630 8 HYPERLINK \l _Toc19920 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 PAGEREF _Toc19920 8 HYPERLINK \l _Toc4564 4.1 旅客动机的产生 PAGEREF _Toc4564 8 HYPERLINK \l _Toc21938 4.2 旅行交通工具的选择 PAGEREF _Toc21938 9 HYPERLINK \l _Toc3274 4.3 购票 PAGEREF _Toc3274 9 HYPERLINK \l _Toc2076 4.4 去车站 PAGEREF _Toc2076 9 HYPERLINK \l _Toc31307 4.5 进入车站及上车 PAGEREF _Toc31307 9 HYPERLINK \l _Toc25981 4.6 车上旅行 PAGEREF _Toc25981 10 HYPERLINK \l _Toc21530 4.7 到站下车及出站 PAGEREF _Toc21530 10 HYPERLINK \l _Toc22358 4.8 继续乘车旅行 PAGEREF _Toc22358 10 HYPERLINK \l _Toc345 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 PAGEREF _Toc345 11 HYPERLINK \l _Toc17759 5.1 需要的档次性 PAGEREF _Toc17759 11 HYPERLINK \l _Toc23439 5.2 需要的强度性 PAGEREF _Toc23439 11 HYPERLINK \l _Toc14569 5.3 需要的主次性 PAGEREF _Toc14569 11 HYPERLINK \l _Toc11532 6、 旅客旅行的个性心理与服务 PAGEREF _Toc11532 12 HYPERLINK \l _Toc10302 6.1 根据旅客气质划分 PAGEREF _Toc10302 13 HYPERLINK \l _Toc31558 6.2 根据旅客职业划分 PAGEREF _Toc31558 14 HYPERLINK \l _Toc4619 6.3 根据旅行目的划分 PAGEREF _Toc4619 16 HYPERLINK \l _Toc17685 6