5.1服务礼仪幻灯片.pptVIP

你真是太美了 你真是太好了 应酬式：祝您好运/祝您一帆风顺 节庆式：新年好/祝您节日快乐 婉转推托语： 不好意思、您看…； 很遗憾，不能帮您的忙...... 承您的好意，但是......... 实在对不起/请原谅/失礼了 打扰您了 感谢您的指正 请不要介意 再见 晚安 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人” B、按职位称呼 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作解答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号； 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、 吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、 打哈欠、抓头 搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 操作注意事项： 10、在工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要 轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻， 避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三 轻”）； 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方 言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任 何嫌弃的表情和动作。 13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼 时应表 示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工 资收入 等其他私事，特别是不要随意询问女宾客 的情况。也不要轻 易向宾客了解随身的服装、金 银首饰及贵重用品的价格、产 地、对宾客的物品 不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 是人们在交往时最常见的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女 士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后， 我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应 摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些 问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，