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在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验学习资料.ppt
3、建立客户投诉处理程序 * 提供优良的客户服务 1、为什么要提供客户服务 (1)必要的技术与服务要素 (2)有效的促销手段 (3)合理的利润来源——不但要卖产品,还要卖服务。 * (5)客户服务与服务营销 客户服务与服务营销是相辅相成的,服务已经成为一个重要的利润来源,要为客户提供及时、优良、全面的服务。 (6)服务创新与市场创新 * 优质服务----意识为先 * 什么是服务 人的需求是什么! 顾客要什么…….. * 顾客为何不再上门 讨论:顾客是怎样流失的? * 评估我们的现状 我们的路在何方? 为什么患者对我们的服务总是不满意? 患者太难伺候了总是“刁难”我们? 我的患者为什么流失? 打算如何改善? 总结:优质服务是生存之道。 我们的服务工作存在着哪些不足之处 * 顾客花钱买走的是什么 1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化 * 态度决定一切 她是一个年老丑陋的女人吗 心态是你真正的老板 * 有一种美丽叫微笑 谁偷走了你的微笑 * . . . . . . . . . . . * . . 口腔职业化素养培训之四 熊曦州 * 从自身岗位出发,如何做好客户管理,客户的服务,增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验感,维系客源,增强客户体验? * 客户管理----全方位各环节 * 客户管理的意义 开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右,以前是6倍左右; 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失等。 * 客户管理的策略与方法 一、牢固树立“客户为本”的经营理念,全 心全意为患者服务。 1、以患者为中心。 2、患者永远是“对”的,你说他不对,他 不付钱;我们不要与患者争论对错,对 错都不重要,成交才是最重要的---不 成交也要让患者开开心心的走!即使患者 错了,我们也要主动引导帮助纠正错误。 * 二、培养医患忠诚度 1、信任是基石 首先是医生对诊所的忠诚 和信任(交流的底气来源) 爱岗敬业、 爱患者的忠诚感情。感染患者。 其次患者对医生的信任。 2、偏好是医患惠顾的前提 包括服务偏好、文化偏好,或者是诊所 品牌的偏好等。 * 3、门诊销售的是技术和服务,也是在卖一 种精神和文化 “不怕贼偷,就怕贼惦记”——不怕客 不买,就怕客不来。 4、关系是一种缘分(自己或前台维系) 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、 恩情——重情营销。(情商) * 6、培养患者的惠顾精神 企业文化 消费文化与理念 品牌文化 * 三、客户分级的主要标准(前台重点) 1、就诊的频率 2、信用状况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度 * 四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好 * 客户分级管理 一、为什么要实行客户的分级管理? 客户的质量是不同的,所付出的成本也不同 * 客户的审查 我们要判断: 谁是我们真正的客户? 谁是我们理想的客户? 谁是我们合格的客户? 谁是我们优良的客户? 诊所不能为所有的客户服务,服务对象是有限的,我们只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友,陷入误区。 先建立大基数!没有基数的前提下不能筛选病人! * 1、客户的基本要件 (1)需求 需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身 口腔问题(综合诊疗计划的制定)及陪人、 家属的口腔问题。 (2)支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 (3)决策权 要找到真正的决策者。 * 2、门诊客户筛选制度与程序 (1)必要性 A) 为了维护门诊的形象---诊所定位 B) 为了提高工作效率 (2)制定筛选客户的标准需要考虑如下因素: A)门诊服务宗旨 B)市场定位 C)市场发展目标 * 客户信用管理 一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案的建立主要从以下方面收集: 1、客户基础资料 即有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年
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