美团外卖在大学校园应用情况调查与分析.doc

美团外卖在大学校园应用情况的调查与分析-人力资源 美团外卖在大学校园应用情况的调查与分析 赖海蓉 金婕雁 胡艳梅 钱唯一 陈梦瑶 刘奕清 邓静 殷延海 上海商学院 摘要：外卖APP是目前很火热的餐饮O2O新领域，给消费者带来了全新的消费体验。消费者线上下载APP到手机移动终端，选择喜欢的餐厅，订购美食，线下送餐员就会把美食送到你的面前，实现了O2O模式与订餐APP的深度结合。本文以美团外卖APP为例，采用了问卷调查的形式，调查上海商学院大学生使用美团外卖的现状，综合应用了市场营销、统计学的知识，得到的数据进行研究分析，发现了美团外卖目前在物流配送、食品安全、品类多样性等方面有所欠缺，运用物流管理、客户关系管理的相关知识，对其提出了相关建议。 关键词 ：外卖APP 美团外卖 O2O 一、美团外卖简介 近年来外卖O2O行业风起云涌，各大新兴的外卖平台之间开展了激烈的竞争，美团外卖也在其中争得一席之地。美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台。用户需要注册美团外卖账号，然后浏览用户附近外卖餐厅，进行自助点餐，最后生成外卖订单。美团外卖提供从点餐到送餐的一条龙服务，极大地方便了人民生活。美团外卖是时下使用较多的外卖APP，本文对该APP在上海商学院的使用现状展开了调研。 二、调研数据统计分析 1.调查概况分析 从图1可以看出，美团外卖的大学生用户较多，195人（约91.1%）使用过美团外卖订餐；剩余19人（约8.9%）则从未使用过美团外卖。以上数据显示出外卖市场在大学生一族中具有潜力，而美团外卖的品牌效应在大学生群体中也颇具影响力，若今后该品牌能推陈出新，悉心研究目标客户的真实需求，相信在未来能吸引更多的用户。 2.外卖平台使用频率 据统计，接受本次调查的在校大学生中，超过1/2的人选择“一周内使用外卖平台的频率为1-2次”，9.81%的人选择“不订购外卖”；仅有3.74%（约8人）选择“每天订购外卖”。（见图2） 通过对部分调查对象的访谈，我们了解到在校大学生通常情况下以学校食堂为主，偶尔出于外卖送货上门的便利性，节约时间，食堂高峰就餐时间排长龙、天气等原因会选择使用外卖平台订餐。尽管大学生每周订购外卖的频率不是很高，但我国本科及专科院校合计约为2132所，若每一位大学生都使用外卖平台订餐，对外卖O2O领域来说无疑是一个巨大的市场，随着品牌形象的深入，口碑效应的宣传等因素都将成为推动外卖行业发展的助力。 3.用户消费心理分析 （1）食品卫生与安全 从图3可知，大学生对于网上叫外卖，最关心的问题仍然是食品安全问题，比例高达82.24%，其次是送餐速度，占比为75.7%；后依次为餐品营养（71.96%）、价格（51.87%）、餐品口味（41.59%）、餐饮种类（30.84%）、优惠幅度（22.43%）、售后服务(9.81%)。仅有个别调查对象表示在订购外卖时不受上述情况影响。 随着外卖市场的兴起，或大或小的问题都开始一一浮现，外卖平台中的入驻商家从大型连锁品牌到高校附近的小餐馆，比比皆是，如何监管和审核，保障用户的利益应该是各大平台首要考虑的问题，只有首先把好食品安全这道关，才能赢得消费者的信任。 （2）时间成本 通过对“订餐时用户最关心的问题”的进一步调查，了解到了大学生愿意等待外卖的时间。据统计，在校大学生对餐品配送时间的可接受范围为10—30分钟，其中10—20分钟占43%，20—30分钟占40%；而愿意等待外卖超过30分钟的相对较少，仅占8%。（见图4） 这一数据符合上一点的调查结果，送餐速度是大学生订购外卖时的第二大考虑因素。送餐时间的长短直接影响了餐品的温度、口感、品相等方面，甚至还能影响用户的情绪。试想一下，一位饥肠辘辘的客户迟迟未能等来外卖，这会严重影响到用户体验及下一次购买的心情。所以美团外卖不妨在物流配送方面多做努力，提高客户满意度。 4.用户满意度分析 为了了解美团外卖在大学生心目中的印象和使用后的体验，笔者在本次问卷中设置了“为美团外卖打分”这一题目，共分以下九个选项，用1—5分别表示非常不满意—非常满意，受访者打分的比重如表1所示。 据统计，九个选项的平均分均低于4分（低于良好水平），以下是按照平均分从大到小的排列：餐饮种类餐品口味价格餐品包装餐品营养食品卫生送餐速度优惠幅度售后服务，其中餐饮种类得最高分3.66，售后服务得最低分，仅3.17。以上数据表明，大学生用户对美团外卖持“中评”态度，美团外卖无论是从餐品品质、送餐速度到售后服务、优惠幅度等方面都有待改进。部