IDC-集团客户服务体系建设方案设计和措施.docVIP

.. ************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc261445351 1. 背景与现状 PAGEREF _Toc261445351 \h 1 HYPERLINK \l _Toc261445352 1.1背景 PAGEREF _Toc261445352 \h 1 HYPERLINK \l _Toc261445353 1.2现状 PAGEREF _Toc261445353 \h 1 HYPERLINK \l _Toc261445354 2. 指导思想、工作目标、工作重点 4 HYPERLINK \l _Toc261445355 2.1指导思想 4 HYPERLINK \l _Toc261445356 2.2 对内工作目标 5 HYPERLINK \l _Toc261445357 2.3对外工作目标 5 HYPERLINK \l _Toc261445358 2.4工作重点 5 HYPERLINK \l _Toc261445359 3. 具体措施 6 HYPERLINK \l _Toc261445360 3.1优化组织结构、明确服务职能 6 HYPERLINK \l _Toc261445361 3.2完善服务制度、规范服务流程 6 HYPERLINK \l _Toc261445362 3.3加强资源配备、增强服务力量 7 HYPERLINK \l _Toc261445363 3.4拓展服务网络、强化服务体系 9 HYPERLINK \l _Toc261445364 3.5建全监督机制、保障服务质量 10 HYPERLINK \l _Toc261445365 3.6丰富客户信息、密切客户关系 10 HYPERLINK \l _Toc261445366 4. 服务专题活动 13 HYPERLINK \l _Toc261445367 4.1大客户回访 13 HYPERLINK \l _Toc261445368 4.2服务技能大比武 13 HYPERLINK \l _Toc261445369 4.3服务营销 15 HYPERLINK \l _Toc261445366 5. 任务分解及分工 15 背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： 服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。 基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 有利地支持了公司市场发展的需求。 为用户更好地用好软件提供了有力支持。 当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面： 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。 制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。 指导思想、工作目标、工作重点 2.1指导思想 合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础