质量管理客户投诉信息处理.docx

文件分类：质量 Q/ZL 受控状态：★★ Q/ZL-XX-GF-005.1-2014 A/0 市场质量信息处理规范 第一部分：客户投诉信息处理 Market information processing quality specification The first part of the market complaint information processing specification 2014-04-10发布 2014-04-15实施 安徽夏星食品有限公司 发布 前 言 本规范规定了质量投诉信息处理规范性要求、信息受理流程、质量投诉信息的界定、质量投诉的划分标准，以及质量投诉各部门职责，处理后责任分担要求。 本规范替代PG-043《质量信息反馈和处理流程》和XX-ZL-2012《质量投诉处理规范》。 第一章 总 则 1、目的 为了保证市场质量问题得到及时、有效的解决，避免因市场质量问题信息延误导致公司损失，确保经销商、消费者的合理质量诉求得到落实，特制定本制度。 2、适用范围 本规范适用于夏星食品所有客户质量投诉信息的管理。 第二章 市场质量问题信息定义及反馈处理 1、市场质量问题信息的定义 因产品存在质量缺陷（各项产品指标不符合公司与客户约定的质量标准或违反国家相关法律法规要求）引起顾客、经销商抱怨而向媒体、政府相关职能单位、公司的投诉与反馈。 2、市场质量信息分类 市场质量问题信息根据真实性、危害程度、解决难易程度等原因划分为： 媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传报道。 市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或国家法律法规及强制性标准要求。 质量投诉：指产品存在恶性杂质（如苍蝇、铁块等）、批量产品变质、产品污染严重、达不到约定质量要求等问题引起顾客（包括外部顾客和公司销售人员）严重不满，并将该质量问题通过各种渠道反馈到公司及各相关部门（不含销售价格政策投诉）。 质量改进建议：1、指在相同价位前提下，我司产品相比较其他同行厂家产品，存在明显的质量缺陷。2、顾客主观提出的基于产品质量的改进建议，例如形状改进、调整产品组织结构、调整产品色泽等。 虚假市场质量问题信息：指市场质量问题信息不真实或市场业务人员、客户为了自身利益进行恶意投诉。为了逃避自身责任故意混淆是非，对产品质量进行恶意评判的市场质量问题信息称为恶意虚假市场质量问题信息。 3、质量投诉的受理及处理 3. 1客户投诉受理标准： 3.1.1 必须描述清楚质量问题情况，同时提供生产批号、发货日期、问题产品数量、客户诉求信息、业务人员初步核实情况及相关照片。 3.1.2 由于我司产品需要-18℃以下冷冻储存，所以自发货日起1个月以上产品不接受变色、解冻、变质、表层冰霜、油炸缩水等与储藏温度有关的质量投诉。 3.1.3因产品质量问题，经销商需要在投诉受理前给二批及终端客户补偿的，必须经过公司同意后方可补偿，并提供相关证据。未经公司同意的、没有相关证据的补偿公司一概不予承认。 3.2 客户投诉受理与处理流程： 3.2.1客户投诉的受理流程：经销商、商业连锁、终端客户将质量问题信息直接反馈至市场业务员，由责任业务员汇报至办事处经理（时限：2小时内），办事处经理反馈至事业部总监处（时限：1小时内），销售总监根据情况决定是否派相关业务员当天赶赴现场核实（时限：1小时内），业务员填写《质量信息反馈表》传真/邮件至公司内勤处（时限：2小时内，需要核实情况时限为24小时之内），内勤接到投诉后呈交相关事业部总监签署意见后提交到品控部（1小时内），品控部接到投诉单后走完内部流程（48小时内）。 3.2.2客户投诉问题的现场核实： 3.2.2.1 200件以下非普遍性问题由办事处经理现场核实并拍照并与客户同时签字回传销售部，报品管部核实；同时，公司启动内部调查机制，由品管部牵头对库内同批次产品进行质量验证，查验是否存在客户描述的质量问题。 3.2.2.2 200-500件之间的质量投诉，公司启动内部调查机制，由品管部牵头对