《客户终身价值体系建设零售银行业务发展的关键》-毕业论文.docVIP

PAGE w 客户终身价值体系建设零售银行业务发展的关键 摘要　驱动零售银行利润增长的最主要因素是客户零售银行的经营目标就是最大化地开发客户的价值即充分发掘客户的终身价值以保持长久的竞争优势对于零售银行来说开发客户的终身价值最重要的是要贯彻以客户为中心的经营理念最基础的工作就是科学地认识客户终身价值合理、准确地识别与衡量客户终身价值并加快客户终身价值体系建设这是零售银行业务可持续发展的关键 　　关键词　零售银行；客户；终身价值；体系 　　 　　一、客户终身价值的概念及组成 　　 　　对零售银行而言客户终身价值是指银行的客户在其作为客户的整个生命周期中为了享受和使用该银行提供的产品和服务而付出的给该银行的经济回报之总和其本质是在银行与客户之间的长期关系中基于交易关系给银行带来的收益的净现值 　　一般来说客户终身价值包括三个方面一是客户的历史价值(HistoricValue)即到目前为止零售银行已经实现了的客户价值；二是客户的当前价值(cilrre/ttValue)即如果客户当前购买模式不发生改变在将来会给银行创造的价值；三是客户的潜在价值(PotentialValue)即银行通过有效的交叉销售调动客户的购买积极性或客户自身通过向别人推荐产品和服务促进业务销售以及由于客户自身价值成长等因素从而可能给银行带来的收入(利润)总和综观以上三方面价值从零售银行的业务可持续发展和利益最大化角度考虑客户终身价值中的“当前价值”与“潜在价值”最为重要而其中“潜在价值”的实现程度还会受到“客户忠诚度”的影响客户的“历史价值”是零售银行已经实现的利润其本身已不具备讨论的价值但“历史价值”却会对“客户忠诚度”产生影响进而影响到客户的“潜在价值”下面逐一进行分析 　　(一)客户当前价值目前我国零售银行提供的服务可分为资金类和收费类银行的收入来源也来自这两类业务资金类以存贷款业务为主由于我国银行上缴央行的准备金或上存上级行的资金有利息收入在支付客户的存款利息后仍会带来一定的利息收入贷款业务则长期以来一直享有央行规定的存贷利差而且贷款利息收入也一直是中资银行的主要收入来源虽然我国正处于利率市场化进程中但利率基准水平仍由央行决定而且央行对外资营业性机构的利率水平也进行了约束确保了国有银行利差水平的稳定和收益的稳定收费类服务则主要提供银行中间业务收入如资产评估、财务顾问、投资建立与预决算、金融咨询、代理委托业务等服务 　　客户当前价值是零售银行在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那获得的收益这些收益既可能来源于资金类业务也可能来源于收费类业务零售银行可以通过客户当前价值的高低寻找银行目前的高价值客户以获得可持续的业务发展和收益增长相对来说客户当前价值最容易进行量化计算可通过对其近期账户及资金状况分析来衡量其大小账户资金量大融资需求大金融服务与咨询需求大即客户的当前价值大这类客户就是零售银行业务发展所必须争夺的资源 　　(二)客户潜在价值客户潜在价值是指客户可能给银行带来的利润这一价值可以分成两部分来分析一是基本价值即指客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素；二是成长价值即指随着时间的推移客户价值的变化情况 　　客户基本价值是决定客户终身价值的重要因素客户基本价值决定了其可能给零售银行带来的收益情况客户就是银行的资产而建立亲密的客户关系是需要投资的银行必须根据客户的基本价值对客户进行分类以确定哪种关系值得投资当前中外银行在对一些社会名流、企业精英和千万级以上富豪等零售银行公认的高端客户争夺上日趋白热化而且由于价格竞争的关系发展新的高端客户的成本日益增高导致部分“高端客户”给银行带来的实际利润可能并不高因此目前中资银行要做的不应当是争取新的高端客户而是要维持已有的高端客户进一步分析、利用已有客户的基本价值创造更多的经济回报另外零售银行还应当发挥自己强大分支网络带来的众多客户的优势建立合理的客户基本价值评价机制找出银行自身潜在的高端客户 　　客户成长价值是指随着时间的推移由于客户本身的年龄、身份、受教育程度、家庭状况以及所处的行业、职业、收入等不断变化而带来的客户价值的不断成长及其在未来一段时间内给银行带来的利润这类客户群中最有代表性的就是高学历的年轻人这些人正处于职业发展的上升期而且有较强的资产管理意识和良好的先进资产管理方式的接受能力相对更易于接受和消费零售银行的产品零售银行也应当通过分析客户成长价值的高低来寻找银行未来的高价值客户 　　(三)客户忠诚度客户忠诚度是指客户出于对零售银行产品或服务的信赖而经常性重复购买的程度是着重于客户行为趋向的评价是银行长期赢利潜力的重要指标对于零售银行业务发展来说一个重要障碍就是个人客户需求的多样性及低忠诚性如何留住这些低忠诚度的客户已经成为当前各零售银行所面临的巨大挑战 　　零售银行的个人客户忠诚度可