《酒店管理培训项目》课件.ppt

酒店管理者应具备的才能 激励的能力 控制情绪的能力（让子弹飞） 演讲的能力 倾听的能力 敏锐的洞察力 非凡的执行力 统驭能力 * 人 财 物 * 管理内容 酒店建筑实体 酒店组织 酒店管理的决策和计划 酒店服务质量 业务管理 人力资源开发 财务管理 市场营销和公关 设备、物资管理 安全保卫管理 * 管理形式 自主管理（月亮湾） 委托管理（皇冠假日） 参与管理 顾问管理 租赁管理 特许管理（如家快捷） * 酒店管理的方法 效益管理方法（消耗最少的资源获得最大的服务） 任务管理方法（规定任务的操作流程） 系统管理方法（把问题进行系统化分析、决策和实施） 以人为本的管理方法（尊重人的本性“趋利避害”） 目标管理法（设置目标） * 服务质量的构成要素 服务态度 服务效率 服务方式 服务技巧 服务设施 服务环境 服务礼仪 清洁卫生 * 树立正确的服务观念 推行标准化服务 坚持多样化与个性化服务 实行首问责制 对员工授权 走动管理 具体操作分为事前、事中和事后控制 * 凡是顾客看到的必须是整洁美观的 凡是顾客使用的都必须是安全有效的 凡酒店员工见到顾客都必须是热情礼貌的 * 人力资源管理的内容 1.人力资源计划、招聘和录用 2.人力资源开发 3.薪酬和福利待遇 4.安全和健康 5.调整劳动关系 6.人力资源研究 * （1）传统职业发展途径（由低到高） （2）网状职业发展途径（不同部门之间平行调换并提高） （3）横向技术发展途径（更换工作内容） （4）双重职业发展途径（技术专家：厨师） * 成本费用管理 收入和利润管理 * 酒店设备管理的意义 1. 保证酒店正常运转的基本条件 2. 提高酒店服务质量的基本保证 3. 提高酒店经济效益的关键环节 4. 提高酒店等级的基本前提 * 影响安全的因素 自然灾害 酒店违法犯罪 火灾 恶性暴力事件 酒店消防演习 十大自然灾害 希尔顿酒店违法事件 呼和浩特酒店起火 印度孟买发生多起连环恐怖袭击现场 消防演习 犯罪团伙持枪抢酒店 拉斯维加斯火灾 泰姬玛哈酒店遇袭 犯罪团伙偷窃 沈阳万鑫酒店火灾 恶性事件后续发展 * 宾客至上、安全第一的原则 预防为主的原则 加强防范、定期检查 谁主管，谁负责的原则 群防群治 每个员工都是酒店的安全员 内松外紧 * 门卫制度、巡逻制度、宾客入住登记制度、钥匙管理制度、财务保管制度、防火安全制度、访客制度、总台安全防范制度、情况报告制度、核查制度、安保制度、更衣箱检查制度、交接班制度、设备使用及保养、检修的有关制度、消毒制度 * 顾客安全管理 员工安全管理 酒店财产安全管理 酒店消防管理 酒店意外事件处理 * 3.1酒店集团化 优势 1.具有较强融资调控能力 2.具有客源优势 3.具有人才优势 4.具有价格优势 5.酒店管理公司可享受很多国家优惠政策 6.具有较强的竞争力 酒店集团是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、合同管理、人员派遣以及技术和市场网络等形式，由多个单一酒店通过各种形式而相互关联的企业集团。 * 由一线城市向二线城市扩展 由单一品牌向多品牌发展 假日酒店陆续推出了皇冠假日、洲际等品牌。马里奥特推出万豪；还有其他的万丽、里兹-卡尔顿，中档的万怡、新世纪、华美达 由个别超豪华品牌酒店向批量超豪华品牌酒店发展 由中高档酒店向经济型酒店发展 * 20世纪30年代末期到50年代末期汽车旅馆的出现 20世纪60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期 20世纪80年代末期到20世纪90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌调整 * 锦江之星、上海如家、速8、格林豪泰、7天连锁等 * 一、绿色酒店的含义 绿色酒店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的酒店。 * “绿色酒店”的建设对环境的破坏最小 酒店设备的运行对环境的影响降到最小 酒店的物资消耗降到最低 “绿色酒店”提供满足人体健康的产品 酒店积极参与社会的环境保护工作 iso14000系列标准 * 一、酒店个性化服务的含义 酒店为了满足顾客的个性化需求，在财务和经营条件允许的情况下，判断顾客的独特的需求和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供针对性的服务或者额外的定制化服务。 * 1.完善一套激励机制 个性化服务需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。 2.实现“两个转化” 偶然化向必然化转化 个性化向规范化转变 3.提倡“三全” 一线员工、二线员工和管理者 * 4.重“四小” 生活小经验、媒体小消息、宾客小动向、言谈小信息。 5.强调“五个环节” 客史档案的建立和使用、宾客信息