《发廊内部管理及流程》-课件.ppt

说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。 找出解决的方法 解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。 传达解决方法让顾客知道 顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。 处理 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。 检讨结果 店堂清洁工作 清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。 清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。 员工的服装仪容要求 头发是否干净？ 衣服是否干净？ 双手是否干净？ 工作牌是否佩挂？ 鞋子是否干净？ 袜子是否干净？ 身体有无异味？ 指甲有无污垢？ 是否容光焕发、精神愉快？ 化妆是否具美感？ 丝袜是否干净美观？ 如何与顾客互动、开启话题。 针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题 针对新顾客，可从较表面化的话题开始。 从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。 从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！ 从发型谈起，例如： 你的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。 您的发质不错，平常很注重保养吧！ 你想不想改变一下发型，现在流行…… 与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化的话题。 可配合新顾客的话题，再做延伸。 从职业谈起，例如： 您从事哪一行？公司在哪里？ 你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。 从生活谈起，例如： 您住在附近吗？ 这附近有家餐厅很不错，你去过了没？ 您平常都做些什么消遣？ 可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稔。 可配合新、旧顾客之话题，再做延伸。 从家庭谈起，例如： 你认为事业重要还是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪儿玩？ 你觉得女生几岁结婚比较恰当？ 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？ 不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易引起争执的话题，例如： 避免与政治有关的话题。 避免与宗教有关的话题。 避免在客人不想开口时，一直对他说话。 避免谈有关客人家的丧事（一般身上都配挂有可识别的东西） 遇到旧顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，误触禁忌。 遇到旧顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。 与新客人避免谈婚姻、小孩。 避免向客人批评公司、主管、同事、或亲友。 电话礼仪及应对技巧 接听电话时 去电对方时 注意事项 接听电话时 以愉快的语气接听电话：“XX店，您好。” 请对方等候时：“好的，请稍候。” 对方要找的人不在或不能接听电话：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能为您服务吗？” 请对方留言时：“您有什么事可以交代我，同时麻烦您留下大名、电话，我会替您转达的。” 对方如有留言，必须复诵一次，以免传话失误。 结束谈话时：“不客气，再见！” 去电对方时 不论接听者是谁，都先自我介绍：“您好，我是XX店的XXX，请X小姐（先生）在吗？” 找到要找的人时，复诵一次介绍词才继续谈话：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX……” 不论去电目的是否达到，结束都要说：“谢谢您，再见！”等对方先放下电话之后，现行挂断。 注意事项 语气温和，态度亲切，保持微笑。 注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断，或者未表达歉意，否则都将影响公司形象。 透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留话时，别忘了要道谢。 交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示：“抱歉，打扰了！” 在电话旁等候时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。 电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太久。 店贩产品的规划 服务人员与顾客互动的时间长，有绝佳的机会进行介绍。 与老顾客感情深厚，通常他们的销售成功率高达80%。 提供试用品，刺激购买欲，试用满意立即购买。 可外售：美发、美容、家庭用品（去污液、枕头）、流行饰品（香水、发饰、珠宝首饰、丝巾）。 账单 公关活动的设计与应用 对媒体界的公关（平时就应建立良好的管道） 对供应商的公关（由采购部门执行） 对顾客的公关（确定顾客至上的理念） 对主管机关的公关 敦亲睦邻的公关 对员工和家属的公关 对同业的公关 对政府学术机关的公关 对社会大众的公关 公关的最终目的，是希望能塑造良好的企业形象，建立商誉，维持正向的知名度，发挥积极正面的影响力。 对媒体界的公关 说明会—创立说明会、加盟说