客户维护与业务拓展.pptVIP

客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 客户转介绍能力分级体系 类别 认同公司品牌及产品 人脉资源 圈层影响力 转介绍意愿 主动性 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高 人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖 积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作 自己已合作多套物业 已推荐多个客户，并且有成交 活动参与度强，参与频率高 A √ √ √ √ √ √ B √ √ 主动性一般，需经纪人推动 √ C √ 有一定人脉资源和影响力 √ 多次推荐客户项目，有成交 √ 客户分类管理 客户维护规范制定 A类客户 上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 上门拜访 B类客户 去电祝福+贺卡寄送 去电+寄送 C类客户 短信祝福 短信 【案例：每月客户生日维护】 各项目负责人每月建立客户生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护加分行为 客户维护标准 【常用维护方式】 客户维护标准 【短信维护】 阶段 短信时间 短信内容 客户首次来电 来电10分钟内 地址及开车路线指引 客户首次来访 来访结束30分钟内 感谢短信 客户合作 合作当天 祝贺短信 客户生日或纪念日 生日/纪念日当天 祝福/祝贺短信 节假日 节假日期间 祝福短信 日常 每月至少2次 项目进度、健康短信、天气温馨提醒 【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。 【电话维护】 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。 电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。 面谈才是销售的 主战场 阶段 维护频率 A类客户 每天1次 B类客户 每周2-3次 C类客户 每月2-3次 D类客户 推销节点 客户维护标准 【客户拜访】 拜访节点 内容 端午、中秋、春节等重大节假日 所有客户100%覆盖 客户生日 A类客户上门拜访、送礼物、生日party 业主乔迁入住 所有客户100%覆盖 常规 每周2访（最低要求） 客户维护标准 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护拓展行为 记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈 客户维护拓展行为 【行为一：增进情感】 客户维护拓展行为 【行为二：为客户提供差异化服务】 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。　　王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 王永庆卖米的故事 案例分享 　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。　　就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 王永庆卖米的故事 案例分享 王永庆的制胜法宝 1. 卖米前将杂物拣净—— 额外服务 2. 送货上门—— 超出客户预期 3. 掏陈米、洗米缸—— 贴心服务 4. 收集客户信息—— 了解客户需求 5. 发薪日上门收米款—— 换位思考