2015疑似流失客户保留活动-执行手册_图文.ppt

成为中国汽车行业的领跑者 Lead China’s Auto Industry —— 疑似流失客户保留活动执行手册 * 活动背景 活动内容 活动执行及各自职责 特别说明 目录 * 2015年各车龄回厂比例比2014年都有下降，说明客户流失加剧。2014年11月至2015年1月在全国推行了《疑似流失客户保留激励政策》，从客户回厂的结果看，大部分经销商对客户流失仍然未引起重视。为了缓解客户流失，需要长安福特与经销商们共同重视此问题，并采取行动，在客户流失前保留住客户。 1.活动背景 2. 活动内容 目标客户：在过去的13个月，近6个月未进厂，但在先前的7个月有进厂。即2014.04.22-2014.11.21内回过厂（更换过机油格及机油），2014.11.22-2015.05.21内未回厂的车辆。 活动目标：全国（回任一4S店）回厂目标在先前的活动（2014年11月至2015年1月）35%的基础上提升至40%，全国（回本店）目标由30.8%提升至36%，经销商回厂比例平均提升15%。回厂客户中2% 购买SSP。 活动时间：2015年6月1-8月31日. 活动概要：由长安福特通过模型（两维度：自然回厂和活动响应），对目标客户（疑似流失客户）进行分组，根据每组客户的特性，制定有针对性的保留策略及活动礼遇，通过直邮及短信告知客户活动内容。经销商需主动邀约目标客户，促使客户回厂，并购买保养套餐。 客户分组及定位 组别 行为描述 人群定位 A 进站间隔· 与活跃用户相比：间隔略长· 与BC三组相比：间隔较短 疑似流失客户群体中较活跃的那部分用户有保养意识，但没有形成良好的进站保养习惯有一定的消费能力，且乐意在保养方面花费 保养习惯 与自然习惯性回站保养相比：到该回站的时间点时没有回站，往往延后1-2个月进站 消费情况 与其他组别相比：消费金额较高 B 进站间隔· 与A组用户相比：间隔较长 · 与C组用户相比：间隔略短 疑似流失程度最大的群体随意性保养，没有正确的进站保养知识价格敏感，不乐意花费高价钱在保养上，属于理性消费群体 保养习惯 与自然习惯性回站保养相比：有活动时，相对响应进站保养；没有活动时，相对不进站保养 消费情况 组内有61%嘉年华车主，有35%福克斯车主，对价格都较敏感 C 进站间隔 · 与AB三组相对：间隔最长 趋向于即将流失的群体本质上不愿意进站保养价格较敏感，不愿花费在保养上 保养习惯与自然习惯性回站保养相比：没有进站保养的习惯 消费情况组内有93% 嘉年华车主，绝大部分对价格敏感 2. 活动内容 客户礼遇及沟通内容 组别 礼遇 车龄组成 直邮沟通内容 短信沟通内容 A 保养提醒SSP推荐 · 2年: 25% 宣传正确的保养知识和使用原厂零件的必要性，推荐购买SSP SMS 提醒来自长安福特厂家的DM寄出，注意查收 · 2-3年: 38% 提醒过质保前回厂做全车免费检查，推荐购买SSP 3年：37% 提醒检查刹车片、蓄电池、轮胎等零件，推荐购买SSP，若换购车辆再次选购CAF品牌 B 保养提醒SSP推荐代金券（100RMB） 2年: 16% 宣传正确的保养知识和使用原厂零件的必要性，提醒使用100元服务代金券，推荐购买SSP SMS 提醒来自长安福特厂家的DM寄出，注意查收，近期回厂保养当场可抵扣100元。 2-3年: 32% 提醒过质保前回厂做全车免费检查，提醒使用100元服务代金券，推荐购买SSP. 3年 52% 提醒检查刹车片、蓄电池、轮胎等零件，提醒使用100元服务代金券，推荐购买SSP，换购车辆再次选购CAF品牌 C 保养提醒SSP推荐代金券（150RMB） 2年: 3% 宣传正确的保养知识和使用原厂零件的必要性，提醒使用150元服务代金券，推荐购买SSP SMS 提醒来自长安福特厂家的DM寄出，注意查收，近期回厂保养当场可抵扣150元。 2-3年: 23% 提醒过质保前回厂做全车免费检查，提醒使用150元服务代金券，推荐购买SSP 3年: 73% 提醒检查刹车片、蓄电池、轮胎等零件，提醒使用150元服务代金券，推荐购买SSP，换购车辆再次选购CAF品牌 2. 活动内容 3.活动执行及各自职责 寄送直邮和发送短信 下发目标客户清单及经销商目标 宣传活动内容 下发目标客户清单及经销商目标 跟进活动效果，引导经销商改善 邀约客户，落实给客户的优惠 1. 确定目标客户，并上传至W/Service/Field Operation 2. 给目标客在户寄送信件， 并短信通知客户 3. 在DMS系统下发服务市场活动和电子礼券，客户回厂，DMS提醒 4. 设定经销商目标，每周跟进目标客户回厂情况，并分享给区域/经