a美容院细节管理（DOC63页）.doc

美容院细节管理 目光盯着新顾客 形成原因:先看下面一组调查报告:顾客选择美容院的条件是(1)从技术上加以考虑的顾客占32%,技术包括顾客对效果的要求.(2)把服务作为首要考虑因素的顾客占41%.(3)把环境作为首要考虑因素的顾客占10%.（4)把名气作为首要考虑因素的顾客占11%.庞大的广告声势确实可以招来顾客,可是顾客来了之后我们的问题与不足也随之暴露,美容院的客人从前门进,然后又从后门出.流失后的顾客带着一些负面的影响,做起了口碑宣传.如果你的美容院处于大城市的商圈内,那么负面的口碑宣传对美容院影响不是很大,因为顾客多的是,总会有满意的顾客会来.但是如果你的美容院在小区内或者中小城市,好的口碑效果就对你至关重要了.所以美容院从上到下都要练好基本功.基本功扎实的美容院广告费也是最低的,因为口碑的效果是最可信的广告.那么基本功都包括什么:(1)技术或者说效果,重要性76%.(2)员工素质,重要性68%.(3)服务水平,重要性67%. (4)服务项目种类,重要性29%.(5)管理顾客水平,重要性25%.(6)装修档次,重要性15%. 解决方法:(1)制定实用的工资制度,通过制度的吸引性,使员工主动去修炼基本功.美容院里只有两种活动,也就是销售与服务.美容院在不同的发展时期,销售与服务都有不同的比重.销售与服务是永远不分离的,可是绝大多数的美容院经营者都把目光放在销售上,而服务只是一直在提倡,或者去做了具体的工作但是收效不大.其实从难易程度来讲,提升服务水平比提升销售水平要困难.中国社会的大环境是全民向钱看,除非你是一名非常优秀的精神控制者,象毛泽东同志那样,但是绝大多数美容院经营者都不是.所以绝对的精神鼓励对中国现状来说,不实用.她们一般都是3分钟热血,然后3分钟过后打回原样.所以我们一贯提倡利益驱使.当然这里所说的利益驱使不是说全部用金钱去打通,那样美容院的成本会大幅度提升,也是下下策.我们要执行的是半个制度加半个观念(详情参看双易工资制度),给员工一种感觉是不得不去修炼基本功,因为这种制度打造了一个能者居之的内部竞争机制.好的美容师的收入让人眼红.顾客管理实行指定顾客制度,顾客不可能永远由一个美容师服务,决定权在顾客手里,美容师要对自己的制定顾客,做销售与服务的计划,然后报出每月的业绩目标和服务计划,如果连着3个月目标与实际完成相差太远,那么顾问或者院长就有权把顾客做适当的转移,由其他的美容师来挖掘顾客的消费潜力.因为在美容院里任何资源可以浪费,但是顾客资源不可以浪费,因为那是美容院生存的命脉.(2)领导层亲身示范,火车跑的快,全靠车头带兵熊熊一个,将熊熊一窝.院长首先应该是一个合格的领头羊,然后是一个优秀的员工工作环境保障人员以及精神鼓动者,也就是牧羊人的角色.院长是最好的领头羊,所以你的销售能力要很强,如果你的销售能力不强,那么你也要发掘出这样一个人或者两个人作为你的咨询顾问.领头羊的角色在一个团队里必不可缺,因为头羊决定了团队前进的速度和行动统一性.牧羊人的工作是把羊群赶到草多的地方,然后负责羊群的安全,使羊群能够专心的吃草,不受打扰.牧羊人想让羊群向着哪个方向前进,只要控制好头羊就可以了,综上所述,牧羊人就相当于美容院的最高领导者,要为员工提供舒适的工作环境,保护她们的安全,然后把你的前进方向告诉顾问,顾问就带领美容师一起前进,这才是一个完备的团队. 老顾客熟悉后 忽略她的需求 形成原因： 任何顾客都有喜新厌旧的习惯，当我们的服务方式从开业以来就未曾变过，都是千篇一律的服务，顾客闭着眼睛都知道我们的美容师下一步做什么，美容院内部的装饰也是很久都没有变过，除了美容师偶尔出现个新面孔，就再没有别的变化了，这样的美容院叫做没有新意。女人是一种好奇的动物，喜欢一些惊喜，尤其在美容院里接受服务，经常去一个地方，女人更需要一些与往常不一样的新感觉。 解决办法： 1做到老顾客每一次到店，都把她当成是第一次到店，都要认真地看一看她的脸，关心和问候时必不可少的语言。 2 店内尤其是前台的装饰要周期性的更换。例如：一盆花、一个宣传画、桌布的颜色，带颜色的茶水、茶具的选择等等。 3美容室内要多一些温馨的语句，每个月或者每个季度更换以下语句的内容。 4 所有员工的服装，特别是顾问和美容师的服装也需要更换，一般来说每个美容师要备两套美容服，每周集体更换一次。 5 美容师的手法只掌握一种是不够的，安抚式与点压式至少一样会一种，这样顾客不会对你的手法感到无味。 6 要让顾客感觉到我们的美容师在不断的进步，而且彼此之间沟通的话题越来越广，学习一些跟顾客的工作和生活有关的知识，她会非常的欣赏你，在心理学上如果一个人欣赏另一个人会主动的帮助他。 美容院管理专用-美容师职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客教育与服务，顾客档案