HILTON希尔顿酒店集团品牌服务标准.pdf

全球服务标准 提供全球一致的服务 Global Service Standards Delivering Consistency Worldwide 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 1. 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的 一般设施、服务和功能。 2. 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪 伴他们前往目的地。 3. 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如果客人 回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者 客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后 进入。 4. 永远为客人打开并控制门和电梯。 5. 酒店雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似 职位人员的要求。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.1.) 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 1. 客人到达时，必须迎接客人——在可能的情况下，称呼他们 的姓，并且微笑。 2. 如果可能，必须使用客人的语言表示欢迎。如果不清楚客人 来自哪个国家，或者不懂他们的语言，应当使用当地语言 致意，并且微笑。 3. 在与客人交流时，必须主动向客人致意。繁忙的时候，应当 主动向等待的客人致意，如果客人快排到了，应当向其致意 并提及尽可能快地为他们服务。 4. 必须保持眼神交流，并在交谈中称呼客人的名字（不超过 两次）。 5. 在协助客人之后： (a) 告诉他们你的名字，以使他们能够辨认； (b) 询问他们是否有其它需要；以及 (c) 敬请客人在入住期间有额外需要时，与你（或酒店任何 其他雇员）联络。 6. 应当主动留意与父母一起旅行的儿童。 7. 如果客人的要求无法立即处理，必须立即联络能够处理问题 的人员，并且必须告诉客人谁正在处理他们的请求，以及何 时能够满足他们的请求。 8. 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的 一般设施、服务和功能。 9. 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪 伴他们前往目的地。 10. 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如果客人 回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者 客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后 进入。 11. 永远为客人打开并控制门和电梯。 12. 酒店雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似 职位人员的要求。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.1.) 投诉处理 宗旨：通过细心的团队成员给予的专业回答，将不满意的客人转 变为忠诚的常客。 1. 在处理客户投诉的过程中： (a) 留意倾听，保持与客人的眼神交流，并且避免打断。 (b) 在任何可能的时候，称呼客人的姓名。 (c) 向客人道歉，并感谢客人的意见。 (d) 谨慎地讨论投诉，并且在可能的情况下，在远离其他客人 的私密区域进行。 (e) 如果需要后续处理，则须说明何时将由何人执行后续处 理。 (f) 如果需要后续服务或调整，则联络客人以确保客人满意酒 店的回应。 (g) 如果投诉与食物或饮料有关，酒店必须及时并谨慎地解决 投诉，使客人满意，直到完全退款或更换物品。 (h) 对于严重的投诉，酒店必须向客人致以私人便条或信函。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.4.