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9108企訓園地 亞太教育訓練網 Asia-L 顧客服務訓練績效評估 主講人:陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問 日期:91年8月15日 ◆課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享 一、顧客服務訓練規劃內涵 規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 ?參考服務流程與接觸點 ?調查「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 ?配合行業特性探討服務核心能力 一、顧客服務訓練規劃內涵 ※精神宗旨: 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 態度建立面 ?正確積極的服務工作觀 ?積極的服務觀念與意識建立 ?服務業的情緒管理 一、顧客服務訓練規劃內涵 能力提升面 ?消費者心理與顧客類型分析 ?優質服務禮儀與應對技巧 ?電話接聽禮儀與電話行銷 ?顧客服務溝通技巧 ?以客為尊的服務手法運用 ?化危機為轉機的顧客抱怨處理 ?從顧客服務談業績經營 一、顧客服務訓練規劃內涵 管理強化面 ?服務訓練OJT手法運用 ?服務團隊激勵 ?顧客服務管理督導/種子講師培訓 ?服務流程與標準應對話術建立 ?顧客關係管理(CRM) 二、顧客服務訓練執行注意事項 ★因應服務業特性與核心能力,訓練重點建議如下: *訓練執行~ 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下,因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範(COPY) 二、顧客服務訓練執行注意事項 *多元化訓練模式學習~ ?運用各式教學手法交叉練習 ?建置線上服務訓練學習成果分享區 ?委由專業顧問協助建立服務標準規範 二、顧客服務訓練執行注意事項 *講師安排~ 1.掌握課程重點核心,安排內/外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗+優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗+優質服務特質+創新學習 二、顧客服務訓練執行注意事項 *相關活動與制度配合~ 1.從高階主管的支持,讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中, 發揮“即訓即用”之效果 三、顧客服務訓練檢核內容 依據訓練課程制定評估指標 ~質化vs.量化指標 進行結訓後測計劃 ~搭配訓練前測計畫執行 訓練績效回饋規劃 反應回饋:結訓時 學習成果:結訓時or結訓一週內 行為改變:結訓一至三個月內 績效提升:結訓三個月後 四、顧客服務訓練績效修正 參考具價值之結案報告 回訓機制規劃 相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度 四、顧客服務訓練績效修正 服務標準流程與話術設計 ?接待流程+銷售流程+抱怨處理流程 +教材建立+有效示範 服務督導評估系統之建立 ?督導人員能力強化+評估系統建立 +激勵能力強化+督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 ?服務理念有效傳遞+內部標準流程話術訓練 +經驗傳承+提攜後進 × ×汽車顧客服務處訓練規劃範例 計劃執行架構 教學架構 締造雙贏的服務推動者訓練 顧客服務績效顧問訓練 顧客滿意領導者訓練 ?謝謝全體學員的全神投入, 服務品質提升需要你我的共同堅持與努力! 現場QA ! mandychen@ * 服務進階訓練規劃 選擇優異服務種子學員 專業服務訓練顧問諮詢 三個月內提供線上學習成果分享區 建置線上服務訓練學習成果分享區 由專業顧問協助建立服務標準規範 進行『學員服務訓練前測計劃』 配套措施 結案報告 回訓機制規劃 進
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