网站大量收购闲置独家精品文档,联系QQ:2885784924

4.大客服基础服务试点概要幻灯片.pptxVIP

  1. 1、本文档共52页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
狠抓基础服务 实现稳步提升 ——“大客服”基础服务试点概要; 物业的基础管理和服务工作好坏,决定业户满意度的高低,更是品牌建设的基础、企业持续发展的保障。;一、“大客服”基础服务理论模式;“四美”;(二)实现“五全四化”;“四化”;(三)推崇“三度服务”;;三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善,宿舍开通了WIFI。 四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛。 五是召开“我服务、我做主”工作探讨会,自查问题、自提要求、自拿措施,由被管理、被监督,逐步向自我管理、自我监督转化。 通过这些工作,员工感觉到了公司、管理层对自己的重视和关心,自信心、工作激情和服务的自觉性有了明显的变化。快乐提供服务,服务收获快乐。实现“收其心、矫其形、发其力”。;建立多种渠道与员工进行沟通交流;增加基本生活保障设施;改善员工食堂条件;员工趴在茶几上就餐;员工生日会、茶话会、卡拉ok比赛、摘草莓活动、篮球比赛、乒乓球比赛等;开展员工及时激励和季度亲情服务之星评选活动,激励先进,传播正能量。 严格执行及时激励和服务之星评选办法,宁缺勿滥,避免负面影响。;标杆企业;(二)用导向武装头脑;二是根植服务导向;三是重点抓服务导向与岗位服务行为的对接;服务理念上墙;保利服务行为规范服务卡;开展员工培训,宣讲服务理念;(三)让亲情到处流淌;二是微笑、问好。;三是见到就要帮到。;(四)让岗位上的事变得简单;4、坚持服务“一个标准”原则。对业主是什么标准,对其他人包括领导、外来人员等都是同一个标准,且简单易行,并必须确保这个标准不变形、不走样,能落地。;(五)替业主着想,调整服务设计;2、调整道路清洁时间。;3、调整厨余垃圾清运时间。;4、快速跟进,解决业主需求。;绿化带已经被业户踩出一条道,补种绿化已无法杜绝时,顺应业户需求,铺一条石板路。;区管反映某栋有残疾人居住,每次坐着轮椅出入不便,立即安排工程人员铺设残疾人通道。;业户电动车乱拉电线充电的现象,按照区域内电动车充电的情况,设建电动车充电点,规范管理。;在园区增加休闲椅;(六)把“管理”转化为“支持”;服务过程中,各级管理层比较容易出现“重行为管控,轻岗位支持”的现象,关注要求,忽视必要的支持,影响了标准的落地和稳定。 一是形象标准配置、更换、补领必须及时; 二是对服务过程的研究指导必须符合实际,不能苛求理想化的结果; 三是推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合,完善硬件建设; 四是必须配备必要的岗位器材和工具,使之能够完成服务要求。 在这几个方面,目前确实存在比较大的差距。譬如:门禁系统的改造、巡逻岗交通工具的配备、岗位临时休整室的设置等,还须下大力气逐步解决。;(七)抓好“一个人”的培训;二是明确培训责任人,规定培训时间。 分专业指定某个主管以上人员为培训人,理论培训3天,实操帮带3天,培训考核验收1天。 三是严格考核上岗。 理论考核2人以上监考(中心经理必须参加),实操考核部门负责人参加。合格上岗、不合格回炉再训。;(八)让沟通不再困难;二是注意沟通方法。;(九)正确处理“三个矛盾”;服务过程中应尽量顺应业主的需求,对业主不合理要求,要善于化解、敢于引导,避免简单的对抗和对立。 最近有几个地方出现了业主醉酒闹事,出现保安被打,双方互打的问题。出现此类情况,安防人员要注意: 第一、醉酒人员言行失控,不要计较,礼节要到; 第二、不管有没有卡、认不认识,要进就让他进; 第三、通知巡逻人员(2人以上)对他进行护送服务,避免出现意外; 第四、说不清或找不到家时,先到有监控位置守候,再避开他报警求助。绝对不能硬堵,要顺其意而为。;;2、客服区管;3、安防卡口;4、车辆收费;操作要求: 及时接单、致电预约、守时诚信。 “三公开”:服务项目、收费标准、服务承诺公开。 “四看”:看操作是否影响到业主、看操作是否安全可靠、看能否尽量为业主节省、看业主是否还有其它问题需要帮助。 “五统一”:工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套统一。 岗位要求: 严禁推、拖或拒绝接单; 严禁拖延时间或不按约定时间上门; 严禁向业主借用工具; 任何时候严禁接私活; 严禁接受业主馈赠或吃请。;服务要求: 经常维护、干净整洁;围栏标示、安全规范。 操作要求: 做到维修有围蔽,标识要做好。 分区域、分系统定期检修。 “四查”:查故障、查隐患、查缺陷、查责任。 岗位要求: 检查不漏项、维护靠经常。;;3、先抓点,再带面。选择一个基础比较???弱的单位,按照“大客服”基础服务要求,进行服务改进。抓管理层的认识深化和能力提升,抓服务导向和基本技能灌输培训,抓实现服务必要的后台支持。特别要注意,管理层要能分担和化解服务整改的压力,在明确标准、严格要求的同时,绝不能简单的

文档评论(0)

mkt361 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档