服务礼仪-2幻灯片.pptVIP

服务礼仪 第一讲：服务礼仪概述 第二讲：仪容仪表 礼仪（2课时） 第三讲：基本接待礼仪（2课时） 第四讲：服务技巧 第五讲：服务语言礼仪 思考？ 第一讲 古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立足。 那么，什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 关于微笑服务（了解） 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 第二课 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 对待自己---要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。 仪表的构成： 静态的：比如高矮胖瘦、年龄状态 动态的：就是举止和表情，表情善于互动 仪表礼仪注意的要点 第一就是要注意容貌的修饰 仪容 第一，发型； 第二，面部； 第三，口部 还有一个跟容貌也比较搭界的就是手部，肢体和其他部位 仪表礼仪注意的要点 第一就是要注意容貌的修饰 发型 要整洁，规范，长度适中，款式适合自己 常洗，要常理 ；不留光头 头发：洁净、整齐，无头屑，不染艳丽发色，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼垢，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼线，不用人造睫毛。   仪表礼仪注意的要点 口部 要无异味，无异物。 看这个人最多的地方是看头发，看眼睛，看嘴巴，说话他能看到的，一般看人我们是看鼻眼三角区，鼻眼三角区，头发以下，下巴以上。 第二，要注意化妆(了解) 仪表礼仪注意的要点 化妆的基本礼仪： 清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要求是自然。化妆上岗、淡妆上岗 化妆要协调 ：化妆品协调；化装你各个部位要协调；化妆与服饰协调 化妆技巧 简洁淡妆步骤： 1、洁肤 2、爽肤 3、润肤 4，隔离，bb或粉底 5、画眉 6、画眼线 7、画眼影 8、唇彩，口红 9、胭脂 10、睫毛膏 淡妆最基本的需要： 粉底液和粉；腮红；唇彩；睫毛膏；眼线笔 淡妆技巧 　　快速清洁/局部修饰 　　简洁描画/唇颊红晕 　　画眼影/口红或唇彩 良好的卫生习惯与仪容： 1、 指甲的修饰 2、 在公共场合应表现出良好的卫生习惯 3、应定期检查仪容 自查互查，评优示范 　　　请学生比照所学仪容知识拿出镜子对自己今天的仪容做一下自省自查，然后小组合作，做适度评点，评出小组仪容奖，并请获奖同学上台展示。 头发：干净有型，没有头屑（ ） 口腔：牙齿干净，口气清新（ ） 指甲：干净整齐，没有锯齿状（ ） 衣服：纽扣系好，没有线头或褶皱（ ） 袜子：没有抽丝（ ） 内衣、衬衣：从外面看不见（ ） 鞋：干净光亮，鞋跟没有磨破（ ） 仪表礼仪注意的要点 第三，要注意举止（略） 举止动作实际上是教养、风度和魅力 风度 就是一个人优雅的举止 魅力 就是一个人美妙的、自然的造型。 例：女同志穿裙子三个注意： 不能够双腿叉开而站 ； 坐时两条腿就要自然而然地并拢 当众蹲下来 一、服饰的功能和目的 “衣服是穿给别人看的。” 穿着挺括的人＝彬彬有礼者 实用功能—保暖御寒 审美功能---满足审美需求 社会功能---反映生活中的角色、地位， 向社会传递友好的信息。 穿着与形体肤色相协调 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 色彩风格： 红黄橙—暖 蓝