《浅谈饭店总台员工培训措施》-毕业论文.docVIP

精品 浙 江 育 英 职 业 技 术 学 院 ?ZHEJIANG YUYING COLLEGE 毕业设计（论文） (2012届) 题 目： 浅谈饭店总台员工培训措施 分院/系 ： 民航与旅游分院 专 业： 酒店管理 班 级： 酒店管理B班 学 号： 学生姓名： 指导教师： 日 期： 2012年6月 浅谈总台员工培训措施 摘要：随着社会的进步，服务行业对人的要求越来越高、越来越新。一个企业要想在现代社会的 HYPERLINK /list/qygl-zlgl-jzfz.shtml \t _blank 竞争中立于不败之地，就必须重视对职工的 HYPERLINK /zt/ztqygl_renli/index.shtml \t _blank 培训。饭店总台员工的培训措施， 使员工走向职业化，以职业的队伍成就服务质量的提高，从而使得饭店业的发展更上一层楼。而前厅是饭店的门面。因此前厅部的各岗位服务质量代表着饭店的形象和管理水平。要使得总台员工服务标准化。专业化,也要最大程度避免因人员的变动而影响服务质量。 关键词： HYPERLINK /zt/ztqygl_renli/index.shtml \t _blank 总台员工 培训措施 服务质量 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一 饭店总台服务质量 1 （一）概念 1 （二）基本要素 1 1．可靠性 2 2．响应性 2 3．保证性 2 4．以情性 2 5．有形性 2 二 饭店总台服务存在的问题 （一）饭店基本现状 3 （二）存在问题 3 1．服务质量水平较低 3 2．部门间缺乏协调 3 3．服务质量管理低 3 三、饭店员工培训措施 4 （一）．完善对新员工的培训 4 （二）．建立系统的员工培训档案 4 （三）．进行上岗前理论培训 4 （四）．新员工上岗后一个月进行考核 5 （五）．教会员工学习方法 5 （六）．给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 5 （七）．加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 6 （八）．注重各部门之间的协调工作 6 （九）．做好对老员工的培训 6 三、结束语 6 四、致谢 8 五、参考文献 9 随着的饭店业的发展，饭店总台部的工作也逐步走向专业化，因为总台是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对饭店的最初影响和对饭店的形成最终评价。因此前厅部的各岗位服务质量代表着饭店的形象和管理水平。要使得总台员工服务标准化。专业化,也要最大程度避免因人员的变动而影响服务质量。 一、饭店总台服务质量 （一）概念 总台服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。关于饭店总台服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 （二）要素 总台服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。 1.可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾